本文轉自【北京青年報】；
時本
據新華社3月26日報道，國家衛生健康委辦公廳、國家中醫藥局綜合司和國家疾控局綜合司近日聯合印發【關於進一步加強醫療機構投訴管理的通知】。通知圍繞加強醫療機構投訴管理，從工作原則、加強組織機構建設、規範投訴處理流程等方面部署相關工作，要求醫療機構建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程式、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。
這份檔著重強調「快速」，切中了當前醫療機構響應患者訴求的一大弊端。很多醫療機構都設有投訴部門，並有專職或兼職人員在此值守與回應。多數醫療機構在這方面都做得很好，但也有極少數醫療機構在回應患者訴求時比較馬虎。比如，他們態度很好，但調查不深入，處理浮於表面，甚至認為時間是一劑良藥，只要能夠想辦法拖延時間，患者可能會自認為耗不起，有時真能把大事拖小、小事拖了。
但更多時候，涉醫矛盾糾紛是拖不起的。或許患者最初沒有什麽意見，只不過有一些困惑，或存在一些誤會而已，在當時只需得到一些解釋，事情就可能煙消雲散。但拖得時間越久，患者可能怨氣漸增，困惑漸漸變成不滿、牢騷變成矛盾、小矛盾拖成大矛盾。很多鬧得沸沸揚揚的醫患糾紛，最終發現，不過是一句解釋沒有說到位，或一次歉意沒有及時表達而已，如果早一點誠懇回應，就不至於發展到這一步。
響應患者訴求要「快速」，但「快速」僅是基本要求，在此基礎之上應有更高要求。比如，「態度」往往比「速度」更重要。假如醫療機構站在對立面來看待患者，僅是希望把事態平息下，就可能采取推諉、搪塞等手段來回應。或明知對方存在怕打官司、不願意解剖遺體等心理，就動輒聲稱按規定的程式辦理或「法庭見」。這樣的回應看似中規中矩，卻缺乏人情味。因此，對待患者的訴求，要站在公允的立場，如果有錯就大膽承認、果斷承擔，即使發現沒錯，也要做好解釋與引導。
更要看到，患者的訴求也是難得的意見和建議，醫療機構既要做好回應，更要反躬自省。患者的訴求可能「帶刺」，但往往指向的是醫療服務的短板與弱項，並且與其他途徑收集到的群眾意見相比，「帶刺」的患者訴求紮得更準、更實。因此，醫療機構要珍惜患者訴求，要認真傾聽和對照，有則改之、無則加勉，以此來最佳化服務，進而不斷提升患者的滿足度。
醫患溝通涉及多種場景、存在多種方式，內容和氛圍均各不相同。其中，患者最初提出訴求時，是矛盾發展十分關鍵的階段，是關系處理的重要「十字路口」，倘若向好的方向發展，醫患或可很快言歸於好；向壞的方向發展，則可能加大隔閡、增加敵意。
患者訴求響應機制的有序性與穩定性，是該機制能夠發揮多大效力和能否永續執行的關鍵決定因素。快速、真誠、穩妥地響應好患者的訴求，是化解醫患糾紛的重要方式，這樣的機制一旦形成，對涉醫糾紛就能發揮出「減壓閥」的作用，從而不斷減少醫患嫌隙、持續增進醫患和諧。
