浙江南潯是實木地板的產業重鎮，被稱為「中國木地板之都」，這裏聚集了大大小小幾千家地板企業，眾多全國知名地板品牌也都匯聚於此，天格地板就是其中的佼佼者。時至年底，回顧2023年，家居建材行業面臨升級轉型的挑戰，行業發展雷聲不斷，但作為地暖實木地板的專家與領導者，天格卻頂住了來自各方面的不利因素，不僅在行銷上穩住了基本盤，實作了業績的穩定增長，在使用者口碑上也獲得了非常良性的發展。那麽，天格的流量到底來自哪裏？
「一起走，是緣分；走一起，是幸福。」這是天格總部電梯內海報上的一句話。天格地板董事長助理兼市場部部長金濤解釋說：「這是我們董事長劉彬彬最喜歡的一句話，意思是，消費者最初認識天格，願意與天格一起走時，還帶有一定的偶然性，只是一種緣分；當消費者了解並最終選擇了天格，與天格走到了一起，長久相伴，就有了認同感，就是一種幸福。將偶然一起走的緣分，變成永遠走一起的幸福，就是天格無盡的流量來源，就是贏得消費者的秘密武器。」
（圖：天格地板市場部部長金濤釋出2024年新品）
讓「緣分」產生口碑分裂
開啟「天格地暖實木地板」微信公眾號（以下簡稱「官微」），翻閱以往釋出的內容，可以看到有超過一半的內容，都集中在真實使用者的口碑方面。如「從滿意到鐘愛｜天格地板如何一步一步征服90後時尚寶媽？」、「好地板，值得代代享受！使用者：兒子婚房繼續用天格」、「突破禁區、征服使用者｜烏魯木齊王先生用五次裝修經歷，總結地板選天格的三大理由」.......從傳播角度可以看出，天格地板的傳播並沒有止步於高大上的官方內容，但卻用一個個真實的案例，透過使用者的真實采訪，傳達出天格「以使用者為中心」的品牌理念。
「句句不提產品，句句又不離天格。」金濤表示，很多消費者只是因為偶然的機會與天格「一起走」，產生了一種緣分，他們使用天格後，感受到了品質和服務之美後，就會由衷地用自己獨有的方式去分享這種緣分給自己帶來的美好感受，逐漸就變成了口碑相傳。「使用者的滿意和推薦，就是對天格最有力的口碑塑造」。
（圖：天格官微「老友記」故事）
一個滿意的使用者能為天格帶來多少新的潛在客戶呢？金濤表示：「這難以量化成具體的數位，但可以肯定的是，每一次使用者的推薦都可能引發精準客戶的分裂效應。」在天格地板官微記錄著這樣一個「老友記」的故事：2006年，家住安徽馬鞍山的徐先生，在朋友介紹下第一次接觸到天格地板，2010年新房裝修時如願鋪設了天格地板。如今十多年用下來，天格地板的品質呈現讓徐先生更加肯定自己的選擇，於是又將天格推薦了多位自己的朋友。金濤透露，目前天格的客戶有四成以上是透過口碑轉介紹而來的。
為讓「緣分」形成口碑分裂，天格也在透過真實故事的方式影響更多可能「一起走」的潛在使用者。天格在微信視訊號中推出了一個名為「使用者說」的視訊系列，從2023年8月起陸續釋出的20期視訊，都是使用者主動「代言」，親口講述他們選擇和使用天格地板的真實體驗和感受。
（圖：天格視訊號上釋出的「使用者說」視訊系列）
與此同時，使用者也在透過小紅書、抖音、知乎等平台自發分享使用天格地板的真實體驗。一位使用者分享道：天格的安裝工程師在使用者家中進行檢修時，為了讓檢修工作更加細致到位，整個人趴在地板上進行操作。這種專業、敬業的服務態度不僅贏得了使用者的贊譽，也讓金濤深感驕傲。在金濤看來，這位工程師的行為很好地詮釋了天格的企業文化和價值觀，使用者看到這樣用心的工程師，就會被感動，從而變成對天格品牌的信任。
用安裝服務傳遞「幸福」
如何將偶然「一起走」的緣分，變成永遠「走一起」的幸福？天格的做法是，用尊重之心去推進地板安裝服務的專業化和標準化，讓消費者使用起來滿意、舒適，最終產生幸福感。
「師傅服務很好，細心周到，很滿意」、「天格師傅安裝地板完成得非常好，特別滿意，贊贊贊」、「安裝美觀、平整，師傅認真，幹活幹凈，非常好」......這是天格官微展現的數張「安裝服務單」上客戶對天格的「意見或建議」，上面密密麻麻地寫著使用者對天格服務的好評。金濤認為，地板產品的好，是使用者說好才是真的好，這好評如潮的首要因素都是天格安裝服務好。
（圖：安裝服務單」上寫滿了使用者對天格服務的好評）
地板行業素來有「三分產品，七分安裝」之說，很多消費糾紛不是源於產品品質欠佳，而是安裝水平不行或服務態度不好。為了能讓消費者感受到地暖實木地板所帶來的舒適體驗，天格在行業服務標準的基礎上不斷升級服務模式與操作規範，同時持續強化對安裝人才的技能訓練與管理培養。
公開資料顯示，2011年，天格提出包含安裝服務在內的【地暖實木地板系統解決方案】；2016年，天格創辦的第一家全日制地暖地板專業服務人才培訓機構「天格大講堂」開課，包括10余門理論、實操課，均指向天格「標準化、專業化、客製化」的服務要求；2018年，天格推出「25年質保，兩年保修」的超長售後保障政策；2019年，依托大量專業安裝工程師支撐，天格在全國各地建立安裝服務站。
（圖：天格地板標準化安裝現場）
當眾多地板同行將安裝服務包給第三方服務機構之時，天格建立全國性的安裝服務站，將安裝品質和售後保障牢牢掌控在了自己手中。據金濤介紹，天格安裝服務站采用「總部負責安裝」模式，經銷商負責前期溝通和銷售，安裝等售後服務均由總部負責，大大提高了安裝品質和服務效能，並在根本上解決了出現問題時經銷商與施工方的扯皮情況。同時，安裝服務站的服務半徑控制100公裏以內（江浙等區域＜60公裏），還可以就近為消費者提供免費泡水救援、免費檢測保養等服務，從而提升了使用者滿意度。
為了讓使用者能獲得優質的地面體驗，天格還提出了產品+配件輔料的體系化概念，將踢腳線、地膜和壓條等上升為「地板伴侶」的高度，大力提升、保障這些產品的品質與安裝標準。例如踢腳線，天格地暖實木地板就堅持原廠原木生產，品質、顏值與地板保持一致，這在地板行業是獨一家。
專註單一品類謀劃長期發展
當眾多地板品牌都在嘗試地、門、墻、櫃一體化，謀求透過品類擴張獲得發展之時，天格卻在30年發展歷程中固守地暖實木地板這個單一賽道，取得了業績的穩定增長，原因何在？金濤回答道：「正是因為固守地暖實木地板這個‘因’，才有了今天的發展這個‘果’。」
（圖：天格地板實鋪案例）
在金濤看來，固守不是固步自封，更不是自以為是，而是圍繞「地暖」和「實木」兩個關鍵詞，做出自己的個性和與同行的差異化來。「我們就像鋼琴老師、客製西裝或汽車4S店，體現專業性、做出高品質、提供長期服務，從而讓真正需要這類產品的使用者很放心甚至很幸福地選擇天格。」金濤如此打出比方。
「學校有音樂課，但孩子學鋼琴，一定要找個鋼琴老師，源於彈鋼琴是極其專業的事，單靠校內學習或者自學、聽網課，是學不好的。」金濤認為，天格做的就像鋼琴老師，處處都要求專業，比如實木產品的含水率該是多少、安裝時的地面濕度和平整度要達到怎樣的標準、伸縮縫如何留、如何讓人走在地板上腳感舒適又沒有聲音，都是長期試驗出來的。「暖氣一開，地板會開裂拔縫，是以前行業的難題，天格的產品使用很多年都不會這樣，這就是專業的力量。」
（圖：天格地板實鋪案例）
至於客製西裝，無非就是正式的、休閑的、禮儀的那麽幾種，但無論哪一種，客製的消費者都會要求面料高檔、版型合身、縫制考究。「這正像天格做產品，都是采用柚木、黑胡桃、番龍眼等優質的材料，並沒有獨家掌握的樹種，品種也沒那麽多，但我們可以保證每一款都有很高的產品品質、服務品質和消費保障，運用於地暖環境也歷久彌新。」金濤介紹說，很多使用者搬家時，家具、電器都可以舍棄，卻願意把天格的地板拆走，重新裝進新家，「這樣的品質不是輕易就能做到的」。
至於效仿汽車4S店，金濤表示，這是對服務的一種深化和標準化。「人們買車之後，4S店透過免費首保、免費接送、免費更換機油等方式與使用者建立起長期的聯系，同時還會規範地操作流程。天格也是如此，透過安裝服務站就近為使用者提供免費泡水救援、免費拆卸安裝、免費檢測保養等服務，就將‘一錘子買賣’變成了與使用者的深度聯系，不少使用者多次復購天格，在親戚朋友裝修時主動推薦天格，與天格和使用者保持長期連線不無關系。」
2023正值天格地板成立30周年之際，過去的30年，天格地板用「專註、匠心、尊重」作出了一份令人滿意的答卷。今後的30年，天格的路又該如何走？針對這一問題，金濤表示，天格將繼續專註於地暖實木地板領域。「市場在變化，但對好產品、好服務的需求會一直存在，做好自己，立足長遠，繼續讓偶然的緣分變成長久的幸福，就是天格的未來之路。」
