澎湃新聞記者 吳琪 實習生 許坤玥
近日，來自湖北的陳女士向澎湃品質觀投訴平台反映，2023年8月，她在武漢恒信漢迪汽車銷售服務有限公司（以下簡稱：武漢恒信漢迪4S店）全款購入一輛奧迪A6L汽車。今年3月3日，提車僅7個月，陳女士的新車停在路邊時發生自燃燒毀。
車輛燒毀現場照片
受太平財產保險有限公司武漢分公司（以下簡稱：保險公司）委托，相關技術中心對車輛狀況進行調查，認定為汽車內部電器故障和配件本身品質缺陷引發的自燃，因此保險公司拒絕賠付，認為品質問題應由廠家來承擔責任。事故發生後，陳女士多次前往涉事4S店與售後經理進行交涉，要求賠付原來所購買汽車的頂配型號，並賠償相關精神損失費用，遭到對方拒絕。
接到陳女士投訴後，5月24日至5月27日，澎湃新聞聯系武漢恒信漢迪4S店方面。據售後經理金先生說，相關車輛自燃屬於個案，是自家4S店近五六年的第一例事故，因此按單個案例來處理，依照三包政策進行退車或換車兩種方案解決。目前，陳女士並未同意奧迪廠家以上兩種解決方案，雙方暫未達成一致。
七個月新車在路邊自燃，火災前曾多次出現發動機故障提示
陳女士稱，她購買這台奧迪A6L汽車共花費41萬元，其中包括購置稅和保險費用。該汽車在2023年8月10日完成車輛註冊登記，8月14日提車，車輛行駛裏程約12740km，期間共在4S店進行過2次例行保養、1次維修。
今年3月3日，陳女士的車停放在漢川市山後三路，13時22分，汽車引擎蓋縫隙往外冒煙發生自燃。陳女士隨即報警，並聯系了太平財產保險有限公司進行後續處理。
陳女士回憶，當時車輛幾乎整個引擎蓋和發動機艙都有明顯燒損，右前部完全燒沒了，前檔玻璃、右前輪、副駕駛位置均有變形熔融痕跡，經保險公司預估整案損失約350000元。
火災技術原因分析報告部份截圖
事故發生後，保險公司委托清華大學合肥公共安全研究院災害事故調查技術中心對車輛進行鑒定勘探，陳女士提供的調查報告顯示，技術中心確認事故原因為：發動機艙內鋰電池正極連線的分線器引出導線中，其中一路導線故障產生高溫引燃導線絕緣層等可燃物發生火災。
保險公司告知陳女士，該原因屬於汽車內部電器故障和配件本身品質缺陷引發的自燃，因此不屬於機動車損失保險責任，拒絕對陳女士的損失進行賠償。
此外，陳女士告知澎湃新聞，她新車購入以來多次提示發動機故障。在2024年春節期間（2月10日左右），車輛開始出現故障碼，提示「發動機故障，請聯系服務商」。當時她第一時間打電話咨詢武漢恒信漢迪4S店，但對方回應「不要緊，系統升個級就好了，車子可以正常使用」。
在2月27日汽車保養時，接待師傅再次強調這是系統問題，不需要過多擔心。但在做完保養後，陳女士驅車上路不過短短行駛了300公尺，又出現了相同的故障碼提示發動機故障。她再次反饋售後人員，但對方只是讓陳女士放心。
最後一次出現故障碼在3月2日，汽車提示「發動機故障，請聯系服務商」「副駕駛安全氣囊已開啟」。次日，車輛在路邊燒毀自燃。
汽車購買報價單
陳女士告知澎湃新聞，在汽車燃燒鑒定結果出來以後，武漢恒信漢迪4S店售後總監詢問賠付訴求。陳女士說，她因原車自燃導致對之前的車型品質不信任，要求武漢恒信漢迪4S店賠償相較於自己之前的汽車更高配置的2024年新款型號A6L 55四驅旗艦，並保證無任何品質問題。同時，購置稅、手續、新車保險、新車大禮包（腳墊，太陽膜，行車記錄儀等）、保養套餐也應由武漢恒信漢迪4S店全額辦理及承擔。對於自燃事件，陳女士要求其補償包括賠償跟進時間費用和代步交通費用等損失。
對於陳女士提出的訴求，武漢恒信漢迪4S店提出兩種解決方案，一為賠償同款車型汽車，二為賠償現款，但需扣除折舊費。
對此陳女士表示，「他們並沒有按我的訴求來，並且我不同意這兩種方案，這個車我有心理陰影的，同款車型我不放心；並且自燃不是我的原因，為什麽折舊費需要我來承擔？」
陳女士告知澎湃新聞，事故發生後她前往武漢恒信漢迪4S店進行溝通、送證明資料等不下於20次，但其進展非常緩慢，目前雙方暫未達成共識。
4S店：客戶訴求差價十幾萬難以滿足，按法律法規賠償
接到陳女士投訴後，5月24日，澎湃新聞聯系武漢恒信漢迪4S店售後經理金先生，詢問目前陳女士車輛賠付進展，以及奧迪廠家的詳細賠付方案。金先生稱，從4月22日鑒定報告出來後，4S店立刻信件聯系廠家，並在兩天內得到了按照三包的條例進行退車或者換車的兩種解決方案。同時，由於目前陳女士所擁有的奧迪A6L汽車市場車價下降，因此廠家可以接受用較高配的四驅車型代替。
金先生說，廠家難以滿足客戶要求的次頂配A6L汽車和精神損失費等賠償計畫，需要符合三包政策進行同配置退換，包括折舊費，也在其中有明確的規定。「走退換車需要按照我們相關的法律法規，不可能說您客戶需要換什麽車子就換什麽，這個我們確實是說實話做不到。」
對於頻繁出現的故障碼，金先生回應，陳女士聲稱的故障碼其實只是報警提示，如果本身存在問題4S店一定會積極處理。「新車自燃是我們店裏近五六年來第一例，我沒有聽過有其他自燃事件。」而汽車自燃的原因，金先生表示，基於使用者司法鑒定報告，是機艙內線束過熱，與報警提示無關，因此按品質問題進行售後處理。
金先生告知澎湃新聞，4S店和奧迪廠家均是按照正常的條例流程來走。「這期間的話我們是給了使用者一台 A6 的代步車，到目前客戶仍在使用。」
對於陳女士所說跟進反饋緩慢、聯系不上4S店的情況，金先生稱自己始終與陳女士夫妻二人保持聯系，「我們一直是秉承著以客戶為中心的原則在處理這個事情，盡量把客戶服務好，減小損失。」但目前陳女士仍未和奧迪汽車廠家達成共識。
5月27日，澎湃新聞致電奧迪官方客服，客服提供了奧迪關懷中心信箱，並表示會有相關部門盡快處理並與澎湃新聞對接回復。截至發稿，澎湃新聞尚未收到回復。
