消費者入住酒店後,因故延遲退房被酒店收取半天房費,雙方因此產生糾紛。酒店主張已在房卡上載明退房時間,且入住次日14時至18時之間退房加收半天房費屬「行業慣例」,但消費者認為此舉不合理,將酒店起訴至法院。歷時8個月,經過一審、二審程式,甘肅省隴南市中級人民法院日前作出二審判決,認定所謂「行業慣例」無效,酒店應退還多收的224元房費。(見9月5日【工人日報】)
按通常理解,消費者延遲退房是違約在先,酒店適當收取費用可以理解。然而,涉案酒店在消費者只延遲2小時退房、明知按小時收取延時服務費更為公平合理的情況下,以「行業慣例」為由強行收取半天房費,已超過了必要的尺度和法度。法院終審認定這種「行業慣例」是霸王條款,不僅維護了消費者合法權益,也旗幟鮮明地對顯失公平的「行業慣例」釋放了警示訊號,對指導消費者維權和規範酒店行業經營秩序均有示範意義。
酒店主張的「行業慣例」依據的是2002年釋出的【中國旅遊飯店行業規範】,其中第十條規定「次日12時以後、18時以前辦理退房手續者,飯店可以加收半天房費;次日18時以後退房者,飯店可以加收一天房費」。這一「行業慣例」自誕生就飽受詬病。2009年8月,該規範修訂後刪去了相關規定,所謂「行業慣例」沒有了依據。
已經宣布作廢的「行業慣例」被經營者濫用,側面折射了消費者維權的困難。在上述維權訴訟中,消費者耗時8個月才勝訴,成本實在太大。也正因此,不少消費者面對較高的維權成本,往往在「幾個小錢不值得較真」的自我安慰下選擇放棄,加劇了某些「行業慣例」的橫行。
這提醒職能部門,對於明顯逾越公平底線、侵害消費者公平交易權的「行業慣例」,在強化監管的同時,各級消費者權益保護組織還應想方設法降低消費者維權成本,如透過公益訴訟的警示威懾「漣漪效應」,倒逼酒店合規經營。
濫用被廢止的「行業慣例」,商家最終只會得不償失。酒店經營者只有自我矯正經營理念,始終把保障消費權益、合規經營放在首位,才能以真誠贏得信任,獲得廣泛認可和長遠穩定的發展。
市場經濟,大浪淘沙,尊重消費權益者勝。「延遲退房」應不應該收費,值得討論,畢竟酒店付出了經營成本,需要有一定的利益報酬。但是具體該如何收費,在沒有行業標準的情況下,不妨透過市場充分賽局,最終達到雙方認可的方案。為了保證市場活力,針對「延時退房」,應鼓勵自由競爭和創新精神,倡導多元化定價、個人化服務模式,促進市場繁榮發展。