自今年6月市卫健委发布关于【市直医疗机构开展创建「群众满意门诊大厅」活动实施方案】以来，常德市第二人民医院为持续改善群众就医感受，提升患者体验，牢固树立「以患者为中心」的服务理念，为患者提供高效、便捷、舒适、贴心的服务，竭力让群众就诊更方便、办事更高效、入院更便捷，院党委高度重视，群策群力、多措并举、多点发力，不断加强门诊管理、改进服务模式、提升服务质量，全力创建群众满意门诊大厅。
一、改造就诊环境，营造舒适空间
优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，将骨科、疼痛科诊室调整到一楼放射科附近，方便患者就医。
门诊部依托信息技术，优化门诊流程，各楼层智能终端设备可实现电子医保卡扫码自助挂号、自助查询、自助缴费、自助报告打印等功能，同时加强人文关怀，合理安排门诊各科室的布局，尽可能减少病人来回往返，诊区叫号系统使就诊流程更加清晰便捷。
二、提升服务质量，创造暖心品牌
修订门诊医务人员行为规范，倡导做一名有温度的二医人，加强门急诊护理服务，开展持续性督导；开设「一站式」门诊护理服务：成立「一站式」门诊护理服务中心，开展咨询引导、流动导诊、便民帮扶、配送陪检服务，针对特殊人群开放就医绿色通道缴费窗口。
提供便民措施，开展志愿者服务，提供饮水、雨伞、应急电话、自助轮椅、自助口罩机、自助手机充电装置，以及阅览的报刊等便民设施。
同时，实行「双免」：对70岁以上患者实行免挂号费、免诊查费双免政策，解决患者看病难、就诊难的问题。
规范投诉管理，设置投诉窗口，安排专职人员接待患者投诉，严格执行「首诉负责制」，及时化解医患矛盾和沟通障碍。
每周进行患者满意度调查，定期召开科务会，把为群众解决就诊痛点、堵点、难点问题作为出发点和落脚点，拿出务实举措，补齐短板弱项，不断提升服务质效。
三、完善诊区功能，打造特色专科
急诊大楼除常规的基本门诊诊疗功能以外，加大力度提升门急诊专科的诊疗能力，改造了急诊重症留观室，配备专业诊疗设备，改善急诊诊疗环境，打造了各具特色、功能齐全的诊区，保证检查、治疗同区域完成，在保障优质医疗的同时，缩短了患者诊疗时间。
四、加强应急演练，铸造安全防线
安全无小事，防范靠大家。
在新环境下，医务部、门诊部建立健全「突发公共卫生事件管理制度」，多次围绕突发事件处置、火灾防范与扑救、逃生人群疏导等场景进行现场演练，「点对点」施训，「手把手」教学，确保人人熟记预案，个个掌握应急。
同时，加强安全巡查，落实到人，落实到班次，防范意外发生。
源于医患同心，始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望。常德市第二人民医院将始终秉持「人民至上、生命至上」的宗旨，弘扬「敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆」的职业精神，履行「为民服务」的职责，以更优质的服务，更饱满的热情，为广大患者的健康保驾护航！
来源：常德市第二人民医院
（编辑YT）
