采 訪：孫允廣 十一
編 輯：十一
來 源：正和島（ID：zhenghedao）
最近，電商行業的「僅退款」現象愈演愈烈，不僅影響了許多商家的正常經營，甚至有商家因此而倒閉、關店。
大量商家不堪其擾，我們就這個話題與幾位當事人聊了聊，進行了一些對話和思考。這張照片卻引起了默默的註意，因為它明顯被PS過。還不等默默反應過來，平台就自動透過了買家的僅退款申請。
這也意味著，默默還沒有搞清楚事情的來龍去脈，就突然間損失了15元的貨款。
之後這位顧客用不同的賬號拍下十幾雙鞋，全部申請了「商品瑕疵退款」，導致趙勇店鋪評分直線下降，被拉到了不及格。
這意味著，趙勇的店鋪將很難在平台上面獲得展示，那個月，趙勇的店鋪也幾乎沒有接到過訂單。
這種類似的情況，趙勇已經遇到過很多次，三天兩頭就有一起。 用他的話來說，很多顧客在用「八倍鏡定損」。 有不少買家以鞋上有線頭、或者穿了一個月鞋墊縮小了等理由，向平台申請僅退款或部份退款，平台也都透過了。
在杭州的李誌遠也受到「僅退款」的困擾。 在他看來，平台更偏向消費者，只要顧客能挑出一點毛病、只要顧客一「鬧」，平台就會支持顧客僅退款。 而店家要是提起申訴，那店鋪就會掉分，繼而影響店鋪經營，但是商業不能「按鬧分配」。
一天算下來，李誌遠至少要賣50單才能抹平一單僅退款的損失。有時候一單僅退款，就意味著一天生意白幹。
眼看著店鋪的利潤越來越微薄，只能勉強維持生存， 李誌遠無奈地說道，「現在我們的倉庫甚至連空調都開不起了」。
因為他的店鋪給每雙鞋都裝了防調包扣，被退回的那雙明顯沒有，從外觀看也不是自己店裏的鞋。
吳雷趕緊聯系平台，並上傳了自己接到退貨商品的開箱影片， 平台也承認了吳雷的舉證有效，但這雙原本價值549元的鞋子只申訴退回了27.45元。這類調包事件，在吳雷的店裏已經發生了多起。
當事人告訴我們，他們遇到的這些「顧客」正是職業白嫖黨。這群人出沒在常見的幾個電商平台，打著消費者的名義，實則是透過各種方式向商家索取錢財。
從另一種程度上，甚至可以把他們看成是古代的丐幫在互聯網上的一種翻版。不付出分毫力氣，就想得到貨物或錢財。
他們有專門的「白嫖群」，群裏會分享各種各樣的白嫖攻略，有的人還會很自豪地在社交媒體曬自己的「白嫖成就」。甚至還由此催生出了一條專業薅羊毛的灰色產業鏈。
比如一件500元的商品，某個白嫖黨在閑魚標價300元，隨後他拿著買家資訊去網店下單。等閑魚買家收到商品後，這位職業白嫖黨就去網店進行「僅退款」。
這樣一通操作下來，他憑空就賺了300元。
而互聯網另一端的商家，平白地就遭受了500元的損失。
一旦透過申請，系統就會自動把商家的保證金扣除，當做退款返回給買家。
在如今的電商行業，遍地開花的「僅退款」成了賣家們的頭號難題，甚至被網友們一度稱為中國版的「0元購」——不用花一分錢就能拿到商品。
就像默默這樣的中小商家，如果遇到大量的惡意僅退款訂單，商家就會承擔巨額的損失，從而直接影響網店的經營。
已經有不少網店因此而選擇閉店。有位買家購買了寵物狗牽引繩，卻在3個月後向商家申請僅退款，理由是因為商品磨損，平台透過了申請。 但由於這種價值幾元的僅退款訂單太多，商家煩不勝煩，選擇了閉店。
還有商家因此只能四處借貸，連日常生活也受到嚴重影響，最終選擇下架所有商品，關閉公司。
一位營運了美妝網店11年的商家，也因為大量僅退款訂單選擇關店。
就在前不久，這位商家的店裏出現大量奇怪的訂單。等 貨物到了運送地址後，這些訂單全被申請了「僅退款」，但買家卻聯系不上。商家如果要申訴的話，就需要送出派件方快遞公司蓋公章的公函，而且是在24小時之內。
無奈之下，商家只能被強行「僅退款」。也因此，她心灰意冷地關閉了網店。
就算有些網店能承受惡意僅退款的沖擊，大量的申請也會加重售後的負擔。有電商客服吐槽稱， 「一天啥也沒幹，就申訴和處理了10個僅退款」。這無疑增大了他們的營運成本。
在僅退款系統的壓力之下，也有商家試圖和規則對抗。今年3月份，一位買家在網店花了10元購買了3副耳釘，貨到了後卻以不想要為由，成功申請「僅退款」。
商家李先生希望對方寄回商品，但未得到回應，於是從義烏開車來到淮南，起訴買家，要求她賠償貨款、材料費、誤工費、調檔費共1136元。
最終這次對抗以二人達成和解結束，買家退還耳釘，商家也不再起訴。但實際上，即使如此，商家也耗費了大量的時間和精力。時間對於電商行業來說，就是效率和收益。
在社交媒體上，這樣的糾紛出現越來越頻繁，也有不少商家開始選擇訴諸法律手段。
只是在白嫖黨和商家激烈的矛盾背後，在這個龐大的退款系統裏，還隱身著一個最大的規則制定者——平台。
其實僅退款制度，僅僅在3年前才被推出。
這本是由拼多多在2021年推出的售後模式，如果商品有瑕疵，買家就可以僅退款不退貨。 這個政策意在淘汰低劣商家，降低買家的維權成本，簡化售後流程，減少雙方扯皮的時間和成本，從而提高消費體驗。
在這個規則下，拼多多獲得了巨大的關註和流量，也湧入了許多新使用者。
但僅退款在後來的實踐中，卻出現了一些讓人意想不到的結果。比如僅退款被設定為自動觸發，有商家還在和買家溝通著售後問題，客服就突然自動介入了二人的聊天，直接給買家發送僅退款彈窗。
這對人性是一次考驗，對於白嫖黨則是一次機會。
其他電商平台為了爭取使用者，也相繼上線了僅退款政策。2023年9月，抖音宣布推出「僅退款」服務。隨後淘寶和京東先後表示支持「僅退款」，今年年初快手電商也隨之跟進。
由此，「僅退款」成為各大電商平台的標配。而在這之前是「七天無理由退貨退款」，也就是需要把貨退還給商家，平台才會把錢退給買家。
「僅退款」則在這個基礎上，大大提高了一個台階——不用退貨，也能退款，哪怕貨物有可能是正常的。
消費者的權益因此得到了更多的保護，但大量的商家，卻被困在這個退款系統裏。
但後來，這一制度隨著時間和商業趨勢的變化，開始逐漸扭曲和「變形」。
自2015年開始，電商行業向下沈市場轉向，低價、流量成為平台競爭的關鍵詞。
流量焦慮之下，平台們便透過僅退款等政策，強勢地犧牲商家的一部份權益，「主動」向買家遞上僅退款的按鈕，來提高消費者的購買體驗，從而與其他平台爭奪流量和市場。
在社交媒體上，也有很多買家吐槽自己點錯僅退款的經歷。這些買家的初衷只是為了溝通解決售後問題，但卻誤觸了平台「主動遞上」的僅退款按鈕，最後又不得不把退款還給商家。由此可見平台對於僅退款的支持力度。
而在低價邏輯之下，平台既要用更低的價格來吸引使用者，但同時還要防止造假商品嚇走使用者，於是僅退款的第二個作用出現了。
商家如果以次充好、虛假宣傳，就要承擔僅退款的代價。也就是說，僅退款把平台與商家之間關於假貨的矛盾，轉嫁到了使用者與商家身上。
僅退款成為電商行業標配的一個更深層次原因，是整個經濟大環境的影響。
當前的經濟背景下，我們總體供給過剩，但消費需求不足，尤其是服裝、日化等制造業產能較為充足，面臨的競爭也相對激烈，這種競爭傳導到平台之間，便衍生出了僅退款、跟價、比價等內卷式的競爭策略。
可以說，僅退款是在當前經濟環境下，在整體的行業趨勢下，平台透過計算後所選擇的「最優模型」。
僅退款系統之下，使用者獲得了極致便捷的消費體驗、以及那些可以輕而易舉且零成本拿走的商品，平台吸引了一波又一波的流量，營收、利潤屢創新高。
但對於商家而言，它卻是一次次成本損耗的風險。因為在僅退款按鈕的背後，沒有對白嫖黨的道德約束，也沒有維護商家的相關法律。這個按鈕的界面，只有買家和平台才能喚起，也只有買家才能關閉。
在這個平台掌握著絕對話語權的僅退款系統裏，商家們面對種種技術霸淩和精密計算，既要掙紮著求生存，也要鬥爭，還要面臨著犧牲。
但一切事物都有它的反面。在愈發激烈的商業環境下，成本和利潤的失衡，犧牲掉的只能是服務和質素。
平台從共贏模式變成了「榨幹模式」，導致許多中小商家的消失和逃離。 選擇留下的那些商家，就更要「卷」僅退款，卷低價，從而導致競爭更加激烈。
更可怕的是，在這種惡性競爭和價格戰之下，為了活下去，許多商家可能會選擇以次充好，透過降低商品質素平攤經營成本，消費者從而買不到好產品，因此每位消費者都在為白嫖黨買單，包括白嫖黨自己。
由此形成一個劣幣驅逐良幣的惡性迴圈，以及一個多方損失的負和博弈局面。長此以往，買賣雙方的矛盾將會空前尖銳，反向拖累平台整體的商業生態。
若平台只看到一時的流量，而不註重商業生態的長期培養，選擇侵害商家來實作利益最大化，那自身必然也會遭到反噬。而他們面對職業白嫖黨，更是毫無招架之力，申訴無門，起訴費力。當大量商家被困在這個系統裏，唯有系統本身才能改善他們的生存環境。
平台有強大的演算法分析，有海量的使用者數據，更重要的是，它們有著舉足輕重的市場和社會影響力。
在頭部效應和馬太效應的作用下，超級平台的影響力更是成指數級增長。它們制定的規則，成為了商家、買家日常賴以生活的龐大系統。
而一種好的商業模式或一個商業系統，應該是培養一方良性的商業土壤，讓買賣雙方都能共贏，從而實作一種正向的迴圈。 並非是用演算法使商家和買家進入一場負和博弈，只顧平台自己的利益，不顧其他關聯方的損失。
但在僅退款系統之下，獲利的除了平台和少數白嫖黨，商家和買家都承擔了代價。
要解決這個問題的根源，在於這三點：
首先，保護消費者毋庸置疑是很重要的，但是保護消費者不應該以損害商家的利益為前提。 作為平台，天平不應該一味的傾斜，否則就會失去平衡。
其次，商家既要保護消費者，但針對一些白嫖黨之類的不良消費者，平台也應該想辦法進行規避。 對於人性的幽暗，作為最有話語權的平台，可以靠規則來進行一定的約束，從而來保障大多數人的權益。如果什麽都不做，最終只會讓事態朝著越來越嚴重的方向發展。
最後，良好的生態需要多方努力 ，對於那些透過不法途徑來獲取利益的職業白嫖黨或羊毛黨，盡管他們獲得了一時的利益，但傷害的卻是整個消費生態。
在商業世界裏，蘋果在中國的售後就是我們身邊一個活生生的劣幣驅逐良幣的例子。
早年的蘋果也遭受過羊毛黨的侵害，有不法分子透過拆除原裝iPhone的元器件，換上非原裝的元件，然後說自己的iPhone出了故障，要求換一個全新的手機。隨著來薅羊毛的人越來越多，蘋果在短短5年間損失數十億美金。
後來的事大家都知道了，蘋果的各項售後政策都開始不同程度的「收緊」，其中一個最顯著的變化就是從只換不修到能修就不換。
蘋果售後政策的收緊，卻給那些真正有售後需求的人帶來了許多麻煩，比如保修的iPhone 必須返廠檢測，顧客再著急也沒有用。羊毛黨為了自己的一時利益，卻讓大多數誠實的消費者失去了享受優質售後的機會。
可見，一個良好的生態，應該是生生不息的、可持續的。應該是「良幣」影響「劣幣」，讓整個生態變得更健康的。
而這，離不開商家和消費者的誠信。無論是哪一方，都不應該為了一己之私去破壞規則。與此同時，也離不開平台對整個生態的約束和管理，尤其是對於各方利益的平衡，平台不能僅從自己的角度去當「裁判員」。
對商家而言，他們對平台的依賴度是很高，切換平台系統的成本也很高。但是平台也不能為所欲為，不能為了流量竭澤而漁，否則是飲鴆止渴。
近些年來，國外對互聯網巨頭的反壟斷監管越來越嚴格，正是因為在演算法時代，巨頭對私人數據起著絕對支配作用，因此才需要規則的約束。
放到我們自身來看，平台是否能在僅退款之外，找到商家和使用者之間的另一個動態平衡？
對於職業白嫖黨，平台是否能進行相關的約束，並進行處理。只有平台出手進行規範和約束，這些不法行為才能得到一定的遏制。
比如平台能否根據自己掌握的數據，對高頻退款的使用者進行監測，又或者完善僅退款的判斷流程和標準，哪怕是讓平台客服在判定一個僅退款訂單時，能多問一些資訊、增加一些判斷的依據。
對於那些遭受惡意僅退款的商家，平台是否能給予他們一個常規的申訴路徑。
有位商家提到，自己在遭受大量惡意僅退款後，本想走平台的申訴渠道，卻發現申訴時間只有24小時。而這24小時裏，她需要立馬趕往外地，收集多張蓋有公章的公函。這看起來似乎並不容易。
也有商家選擇了用法律武器合理維權，但大多數情況下這只能討到一個說法，並不能從根源上杜絕這種現象。
還有些商家選擇了沈默，有的選擇了逃離，有的選擇了消失……
在一個森林系統裏，所有生物都是息息相關的，痛苦會傳播，恐懼會傳播，當大家感知到這片土地不再適宜生存時，他們就會另擇棲息地。
而一個系統最好的自愈方法，就是 先改變自身的土壤和氣候。
五、後記
我們在一個月之前開始跟商家陸續交流，截止到今天，讓人感到欣慰的是，近日淘寶和天貓對僅退款規則進行了松綁。
從8月10日起，如果店鋪綜合體驗分大於4.8分，平台不會透過旺旺主動介入、支持收貨後的僅退款，而是鼓勵商家先跟買家協商。
這也意味著，體驗分越高的商家，將獲得更大的自主處置權。商家將有一定的權力拒絕買 家的申請，減少惡意僅退款的風險。
不難看出，淘寶和天貓試圖在使用者體驗和商家權益上找到一個新的平衡點。
這一變化，或許能讓平台生態回歸正常，也能促進整個電商生態回歸常態化競爭。
（我們將對此事進行持續跟蹤）
排版 | 沈望望 編輯 | 十一 輪值 主編 | 夏昆
