央廣網北京9月14日訊息(記者張勝坡)近日,廣東茂名一位消費者李女士向央廣網反映,今年8月份,因家中廚房管道漏水,她在一家名叫「啄木鳥家庭維修」平台上下單一項廚房管道維修服務。維修人員上門以灌註堵漏膠水的方式進行維修後,向其收費9000元。李女士雖然付了錢,但認為這個價格高得離譜,讓她難以接受。
不僅李女士,多名消費者向央廣網表示,他們在該平台購買維修服務時,都遇到過維修人員坐地起價和小病大修,以及收費不透明、售後服務難以保障等問題。其中,一名消費者稱,平台宣傳的所謂「正規家庭維修」與實際消費體驗相去甚遠,「簡直就是‘維修刺客’。」
記者在某消費投訴平台上透過關鍵詞檢索發現,涉及這一家庭維修平台的投訴量累計有5028條。其中,「定價虛高」「師傅亂收費」「售後服務差」是消費者反映較為集中的問題。
針對消費者反映的這些問題,9月12日,記者多次致電該平台官方客服電話,工作人員表示,采訪需要發送采訪函至其官方郵箱,相關負責人會有答復。截至發稿,記者未獲回應。
消費者:管道堵漏膠280元/斤,修一次廚房管道被收費9000元
李女士介紹,前不久,因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水,她在「啄木鳥家庭維修」平台上下單了一項廚房管道維修服務。8月31日下午,維修人員如期上門,但該維修人員並非網絡訂單上顯示的接單維修人員楊師傅,而是另一名宋姓維修人員。
李女士家漏水管道處(央廣網發 受訪者供圖)
李女士表示,這位宋姓維修人員對管道進行檢查後表示,她家的管道需要用堵漏膠水進行修補,膠水的價格是280元/斤,兩三千元就可以修好。
「我們同意後,維修人員卻在修補間隙說,管道下面很深的地方還有其他漏洞要補,要用更多膠水。修完後,維修人員報價9000元。」李女士說,這個價格已經嚴重超出她的認知,即使把管道重新換新,也不見得要花這麽多錢。在現場,她對價格表達了異議,但對方仍然堅持這個價格,並讓她將錢直接透過掃碼支付給某個個人微信收款碼。
李女士的付款截圖(央廣網發 受訪者供圖)
事後,李女士認為,這種收費標準不合理,便向該平台的官方客服進行了投訴。最終,在消費者投訴熱線的介入下,平台給她退回了3000元。
與李女士一樣,浙江杭州的馬女士也遭遇類似情況。「讓人有種‘背刺’的感覺。」她說,2024年7月,因家中洗衣機運轉不正常,她在「啄木鳥家庭維修」平台下單了維修服務,維修人員第一次上門後收費400元。次日,她發現洗衣機還是沒修好,便又聯系了該維修人員。對方表示,這次需要更換其他零件,但他手頭沒有,她需要再交400元押金,等他備齊零件後再上門維修。
「我交了400元後,維修人員就走了。從那以後,維修人員近一個月都沒再來過。我們聯系他,他就找各種理由推托。」馬女士說,因為實在等不及對方重修,她索性換了一台新洗衣機,並在其官方平台進行投訴,客服人員表示,雖然洗衣機沒有完全修好,但有些零件已經安裝了,只能給她退款500元,7個工作日內可退回。
馬女士表示,對於平台給出的解決方案,她勉強接受。然而,20多天過去了,她仍然沒有收到退款。
馬女士第一次付款截圖(央廣網發 受訪者供圖)
8月份,石家莊的吳女士也在這一維修平台上下單了一次修鎖服務。她告訴記者,家裏的鎖本來只是不太好用,維修人員上門後說100元左右就能修好。她覺得這個價格還可以接受,便讓維修人員自行修理。
「我在廚房收拾了一會兒東西,維修師傅就說已經換了新鎖,收費280元。」馬女士說,由於她是這家平台的新使用者,可以減免20元。雖然她不太情願,但還是付了260元。後來跟平台投訴多次後,維修人員又給退了80元。
維修人員:平台抽成高達60%,客單價不高維修人員就掙不到錢
啄木鳥家庭維修官網顯示,該公司成立於1995年,總部位於重慶。該公司提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務,為300多個城市的上千萬家庭提供服務,業務覆蓋300個主要家電和家居設施類別。
今年1月29日,啄木鳥家庭維修向港交所遞交的招股書顯示:「平台工程師並非我們的雇員、排程雇員或分包商。根據雙方協定,工程師確認與啄木鳥家庭維修之間並無僱用或勞工關系,且公司僅向彼等提供平台服務。」
趙凱是一名家電維修人員,曾在該平台工作數月。據他介紹,平台對維修人員的客單抽成能達到60%,維修人員只能拿40%。另外,維修人員所得傭金的20%要作為質保金交給公司,待維修人員與平台解除合作關系後,才能拿回。上述招股書顯示,截至2023年9月末,該公司賬面存在工程師的質保金約1.05億元。
「平台抽成太高,不多搞點錢,工程師就活不下去。」趙凱說,平台的抽成模式會促使工程師故意擡高客單價。比如,100元能修好的物件,維修人員收取300元費用,這都很正常。
記者在該平台的微信小程式上看到,每個訂單頁面都有一個「快速維權」入口,進入頁面前會提示:「當消費者發現工程師存在未按照故障現象維修或小病大修的情況,請及時舉報至官方平台,平台核實無誤將嚴肅處理工程師,並對消費者進行賠付。」
「什麽叫小病大修?病小不小,大修不大修,這都是師傅說了算。客戶要是懂行就不用找師傅了,是不是?」他說,如果按照規範進行維修和收費,師傅的收入就無法保障,「只要‘小病大修’不被客戶投訴導致賠付,收取客戶的費用越高,公司越高興。」
「公司在這單業務只能掙60元,但你讓公司掙了600元,你說公司會怎麽樣?」趙凱說,如果某個師傅的客單價經常很低,就會被領導批評。相反,如果高價格訂單成交量越大,平台派單也會越多。
趙凱介紹,平台有自己的報價和計價系統,每個零部件、每項服務需要收取多少錢,系統都會顯示。正常情況下,維修人員要按照計價系統顯示的價格向客戶報價,並讓客戶透過平台線上付費,而簡單維修的報價跟市場價差不多。如果物件需要大修,即使正常收費也比市場價高出至少20%。
他表示,無論是按零部件收費,還是按維修專案收費,維修人員都有很大操作空間。比如,客戶在報修時,只知道是洗衣機無法啟動了,但無法啟動的原因有很多,可能是電腦主機板出了問題,也可能是簡單的路線問題。如果客戶不知道什麽問題,那就只能是維修人員說怎麽修就怎麽修,選擇一些定價高的零件和專案就很容易,「每個維修人員做高客單價的方法都不同,具體靠個人摸索,公司只要結果和收入。」
「如果客戶頻繁向平台投訴,或者透過315熱線投訴,一般平台都會同意退款,但退款是有條件的,一般客服人員會先告訴消費者,只能退一部份。如果客戶要求全額退款,客服人員就會告訴消費者,全額退款需要把所修物品恢復原狀。比如,之前你是空調無法開機,那就再給你弄得不開機,在這種情況下,大部份客戶就不退了。哪怕覺得貴了也認栽了,大不了下次不找你這個平台了。」趙凱說。
專家:家庭維修亂象的根源在於價格不透明、資訊不對稱
2023年11月6日,中國消費者協會釋出的【2023年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析】提到,家庭維修行業一直是消費者投訴的熱點之一,投訴問題主要有以下幾個方面:一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平台人員維修前不報價,維修後亂收費;二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意誇大故障嚴重程度,更換不必要的零部件;三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下,用翻修過的二手部件冒充新部件進行更換;四是搜尋引擎「山寨」維修、黑維修泛濫。搜尋引擎透過競價排名將一些「山寨」維修連結排在官方維修機構前面,導致消費者上當受騙。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江分析稱,家庭維修亂象的根源在於價格不透明、資訊不對稱。首先,家庭維修問題性質不好界定,普通消費者很難判定產品是否真有問題,或者很難判定問題的嚴重程度。但是,目前市場又不夠規範,規模較大、信譽較好的品牌企業較少,為了解決燃眉之急,消費者只能從網上隨便找個服務機構,碰到亂收費情況的概率就很大。此外,家庭維修領域維權舉證太難,維權成本太高,所以不少消費者遇到問題經常自認倒黴,從而縱容了部份維修機構和維修人員的違規行為。
對於消費者而言,陳音江認為,首先,消費者要盡量透過正規渠道選擇經營較大、信用較好的服務主體,如家電維修最好找家電品牌的售後維修部門,不要輕信在網絡上搜尋所謂的「官方維修」。其次,要事先詳細了解有關維修專案的收費標準,以及能否出具正規發票等事項,必要時可以向品牌官方客服人員咨詢和核實,了解官方的價格收費標準。另外,接受服務之後,要及時索要服務憑證和收費發票,以便遇到問題方便維權。如果遇到不合理收費現象,也便於與維修機構或品牌方進行協商。如果協商不成,在向消費者協會或市場監管部門投訴舉報,乃至透過法律渠道維權時,也可以做到有證可依。
此外,陳音江認為,家庭維修平台應對服務質素起到實質性的擔保作用。因為消費者購買服務時,實際選擇的是這個平台,而非某個維修人員。家庭維修平台應采取切實措施履行好人員資質稽核、價格公開透明、售後服務保障等責任和義務。
陳音江表示,根據商務部制定的【家電維修服務業管理辦法】規定,家電維修經營者在提供維修服務前「應當向消費者明確告知維修方案及需註意和配合的事項」「不得虛列、誇大、偽造維修服務專案或內容,不得虛報故障部件,故意替換效能正常的部件等」;主管部門對於違反本辦法的家電維修經營者可以「予以警告,責令改正」「情節嚴重的,可處3萬元以下罰款」。
他認為,監管部門應對家庭維修行業加大日常監管力度,尤其是對消費者投訴集中的經營主體,以及存在違法違規或損害消費者合法權益的經營主體,要列為重點監管物件,加大日常監督檢查頻次,嚴格執法,督促平台履行好與消費者權益保護相關的責任和義務。