央廣網北京9月14日訊息（記者張勝坡）近日，廣東茂名一位消費者李女士向央廣網反映，今年8月份，因家中廚房管道漏水，她在一家名叫「啄木鳥家庭維修」平台上下單一項廚房管道維修服務。維修人員上門以灌註堵漏膠水的方式進行維修後，向其收費9000元。李女士雖然付了錢，但認為這個價格高得離譜，讓她難以接受。
不僅李女士，多名消費者向央廣網表示，他們在該平台購買維修服務時，都遇到過維修人員坐地起價和小病大修，以及收費不透明、售後服務難以保障等問題。其中，一名消費者稱，平台宣傳的所謂「正規家庭維修」與實際消費體驗相去甚遠，「簡直就是‘維修刺客’。」
記者在某消費投訴平台上透過關鍵詞檢索發現，涉及這一家庭維修平台的投訴量累計有5028條。其中，「定價虛高」「師傅亂收費」「售後服務差」是消費者反映較為集中的問題。
針對消費者反映的這些問題，9月12日，記者多次致電該平台官方客服電話，工作人員表示，采訪需要發送采訪函至其官方郵箱，相關負責人會有答復。截至發稿，記者未獲回應。
消費者：管道堵漏膠280元/斤，修一次廚房管道被收費9000元
李女士介紹，前不久，因家中廚房洗碗池下面的一段管道漏水，她在「啄木鳥家庭維修」平台上下單了一項廚房管道維修服務。8月31日下午，維修人員如期上門，但該維修人員並非網絡訂單上顯示的接單維修人員楊師傅，而是另一名宋姓維修人員。
李女士家漏水管道處（央廣網發 受訪者供圖）
李女士表示，這位宋姓維修人員對管道進行檢查後表示，她家的管道需要用堵漏膠水進行修補，膠水的價格是280元/斤，兩三千元就可以修好。
「我們同意後，維修人員卻在修補間隙說，管道下面很深的地方還有其他漏洞要補，要用更多膠水。修完後，維修人員報價9000元。」李女士說，這個價格已經嚴重超出她的認知，即使把管道重新換新，也不見得要花這麽多錢。在現場，她對價格表達了異議，但對方仍然堅持這個價格，並讓她將錢直接透過掃碼支付給某個個人微信收款碼。
李女士的付款截圖（央廣網發 受訪者供圖）
事後，李女士認為，這種收費標準不合理，便向該平台的官方客服進行了投訴。最終，在消費者投訴熱線的介入下，平台給她退回了3000元。
與李女士一樣，浙江杭州的馬女士也遭遇類似情況。「讓人有種‘背刺’的感覺。」她說，2024年7月，因家中洗衣機運轉不正常，她在「啄木鳥家庭維修」平台下單了維修服務，維修人員第一次上門後收費400元。次日，她發現洗衣機還是沒修好，便又聯系了該維修人員。對方表示，這次需要更換其他零件，但他手頭沒有，她需要再交400元押金，等他備齊零件後再上門維修。
「我交了400元後，維修人員就走了。從那以後，維修人員近一個月都沒再來過。我們聯系他，他就找各種理由推托。」馬女士說，因為實在等不及對方重修，她索性換了一台新洗衣機，並在其官方平台進行投訴，客服人員表示，雖然洗衣機沒有完全修好，但有些零件已經安裝了，只能給她退款500元，7個工作日內可退回。
馬女士表示，對於平台給出的解決方案，她勉強接受。然而，20多天過去了，她仍然沒有收到退款。
馬女士第一次付款截圖（央廣網發 受訪者供圖）
8月份，石家莊的吳女士也在這一維修平台上下單了一次修鎖服務。她告訴記者，家裏的鎖本來只是不太好用，維修人員上門後說100元左右就能修好。她覺得這個價格還可以接受，便讓維修人員自行修理。
「我在廚房收拾了一會兒東西，維修師傅就說已經換了新鎖，收費280元。」馬女士說，由於她是這家平台的新使用者，可以減免20元。雖然她不太情願，但還是付了260元。後來跟平台投訴多次後，維修人員又給退了80元。
維修人員：平台抽成高達60%，客單價不高維修人員就掙不到錢
啄木鳥家庭維修官網顯示，該公司成立於1995年，總部位於重慶。該公司提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新等多元化家庭維修服務，為300多個城市的上千萬家庭提供服務，業務覆蓋300個主要家電和家居設施類別。
今年1月29日，啄木鳥家庭維修向港交所遞交的招股書顯示：「平台工程師並非我們的雇員、排程雇員或分包商。根據雙方協定，工程師確認與啄木鳥家庭維修之間並無僱用或勞工關系，且公司僅向彼等提供平台服務。」
趙凱是一名家電維修人員，曾在該平台工作數月。據他介紹，平台對維修人員的客單抽成能達到60%，維修人員只能拿40%。另外，維修人員所得傭金的20%要作為質保金交給公司，待維修人員與平台解除合作關系後，才能拿回。上述招股書顯示，截至2023年9月末，該公司賬面存在工程師的質保金約1.05億元。
「平台抽成太高，不多搞點錢，工程師就活不下去。」趙凱說，平台的抽成模式會促使工程師故意擡高客單價。比如，100元能修好的物件，維修人員收取300元費用，這都很正常。
記者在該平台的微信小程式上看到，每個訂單頁面都有一個「快速維權」入口，進入頁面前會提示：「當消費者發現工程師存在未按照故障現象維修或小病大修的情況，請及時舉報至官方平台，平台核實無誤將嚴肅處理工程師，並對消費者進行賠付。」
「什麽叫小病大修？病小不小，大修不大修，這都是師傅說了算。客戶要是懂行就不用找師傅了，是不是？」他說，如果按照規範進行維修和收費，師傅的收入就無法保障，「只要‘小病大修’不被客戶投訴導致賠付，收取客戶的費用越高，公司越高興。」
「公司在這單業務只能掙60元，但你讓公司掙了600元，你說公司會怎麽樣？」趙凱說，如果某個師傅的客單價經常很低，就會被領導批評。相反，如果高價格訂單成交量越大，平台派單也會越多。
趙凱介紹，平台有自己的報價和計價系統，每個零部件、每項服務需要收取多少錢，系統都會顯示。正常情況下，維修人員要按照計價系統顯示的價格向客戶報價，並讓客戶透過平台線上付費，而簡單維修的報價跟市場價差不多。如果物件需要大修，即使正常收費也比市場價高出至少20%。
他表示，無論是按零部件收費，還是按維修專案收費，維修人員都有很大操作空間。比如，客戶在報修時，只知道是洗衣機無法啟動了，但無法啟動的原因有很多，可能是電腦主機板出了問題，也可能是簡單的路線問題。如果客戶不知道什麽問題，那就只能是維修人員說怎麽修就怎麽修，選擇一些定價高的零件和專案就很容易，「每個維修人員做高客單價的方法都不同，具體靠個人摸索，公司只要結果和收入。」
「如果客戶頻繁向平台投訴，或者透過315熱線投訴，一般平台都會同意退款，但退款是有條件的，一般客服人員會先告訴消費者，只能退一部份。如果客戶要求全額退款，客服人員就會告訴消費者，全額退款需要把所修物品恢復原狀。比如，之前你是空調無法開機，那就再給你弄得不開機，在這種情況下，大部份客戶就不退了。哪怕覺得貴了也認栽了，大不了下次不找你這個平台了。」趙凱說。
專家：家庭維修亂象的根源在於價格不透明、資訊不對稱
2023年11月6日，中國消費者協會釋出的【2023年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析】提到，家庭維修行業一直是消費者投訴的熱點之一，投訴問題主要有以下幾個方面：一是巧立名目亂收費問題突出。一些第三方家庭維修平台人員維修前不報價，維修後亂收費；二是小病大修無病亂修。一些維修人員無中生有或故意誇大故障嚴重程度，更換不必要的零部件；三是用二手零部件冒充新部件。一些維修人員在未告知消費者情況下，用翻修過的二手部件冒充新部件進行更換；四是搜尋引擎「山寨」維修、黑維修泛濫。搜尋引擎透過競價排名將一些「山寨」維修連結排在官方維修機構前面，導致消費者上當受騙。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江分析稱，家庭維修亂象的根源在於價格不透明、資訊不對稱。首先，家庭維修問題性質不好界定，普通消費者很難判定產品是否真有問題，或者很難判定問題的嚴重程度。但是，目前市場又不夠規範，規模較大、信譽較好的品牌企業較少，為了解決燃眉之急，消費者只能從網上隨便找個服務機構，碰到亂收費情況的概率就很大。此外，家庭維修領域維權舉證太難，維權成本太高，所以不少消費者遇到問題經常自認倒黴，從而縱容了部份維修機構和維修人員的違規行為。
對於消費者而言，陳音江認為，首先，消費者要盡量透過正規渠道選擇經營較大、信用較好的服務主體，如家電維修最好找家電品牌的售後維修部門，不要輕信在網絡上搜尋所謂的「官方維修」。其次，要事先詳細了解有關維修專案的收費標準，以及能否出具正規發票等事項，必要時可以向品牌官方客服人員咨詢和核實，了解官方的價格收費標準。另外，接受服務之後，要及時索要服務憑證和收費發票，以便遇到問題方便維權。如果遇到不合理收費現象，也便於與維修機構或品牌方進行協商。如果協商不成，在向消費者協會或市場監管部門投訴舉報，乃至透過法律渠道維權時，也可以做到有證可依。
此外，陳音江認為，家庭維修平台應對服務質素起到實質性的擔保作用。因為消費者購買服務時，實際選擇的是這個平台，而非某個維修人員。家庭維修平台應采取切實措施履行好人員資質稽核、價格公開透明、售後服務保障等責任和義務。
陳音江表示，根據商務部制定的【家電維修服務業管理辦法】規定，家電維修經營者在提供維修服務前「應當向消費者明確告知維修方案及需註意和配合的事項」「不得虛列、誇大、偽造維修服務專案或內容，不得虛報故障部件，故意替換效能正常的部件等」；主管部門對於違反本辦法的家電維修經營者可以「予以警告，責令改正」「情節嚴重的，可處3萬元以下罰款」。
他認為，監管部門應對家庭維修行業加大日常監管力度，尤其是對消費者投訴集中的經營主體，以及存在違法違規或損害消費者合法權益的經營主體，要列為重點監管物件，加大日常監督檢查頻次，嚴格執法，督促平台履行好與消費者權益保護相關的責任和義務。
