直播间里购买了3瓶面霜， 使用后发现商家发错货了， 商家却以「产品升级不小心发错货」为由 拒绝退款。
商家行为是否构成欺诈？
消费者如何合理、合法维权？
近日，杭州互联网法院依法审结了这样一起 网络直播商品经营者「不小心发错货」 的案件。
简要案情
原告张某诉称
其于2022年8月27日在被告直播间内购买「某某黑金臻宠
焕
颜面霜」（以下简称「
焕
颜面霜」）3瓶，于 2022年9月5日签收快递。回家拆开试用后，发现品质差距极大。仔细对比以后，发现签收产品是「某某黑金臻宠
舒
颜面霜」（以下简称「
舒
颜面霜」）3瓶。原告遂将实物照片发给被告，告知其发错货了。被告看后辩解称
舒
颜面霜是
焕
颜面霜的升级版产品，二者是由同一个生产企业生产的，执行标准一致。原告不接受该解释，要求退货退款。被告以产品已拆封为由拒绝。
原告认为 被告的行为属于欺诈 ，遂向杭州互联网法院提起诉讼，要求被告退还货款并赔偿货款三倍的损失。
被告某文化传媒有限公司辩称
舒 颜面霜系 焕 颜面霜的升级版产品，二者是由同一个生产企业生产的，执行标准一致，同等价格下消费者能获得更好的体验。案涉 舒 颜面霜已经由某研究所检测合格，已经根据国家药品监督管理局的规定完成产品信息备案，是品牌正品，合法合规。 此次交易系不小心发错货，不存在消费欺诈。
裁判内容
庭审中，经法院释明，原、被告就涉案商品不退货仅退款达成一致。
法院经审理认为 ，被告主张 舒 颜面霜优化了保湿度，系 焕 颜面霜的升级款，但未提供相应的证据予以证明。虽然被告提供的相关证据能够初步证明 舒 颜面霜已完成备案且产品合格，但经查询， 舒 颜面霜与 焕 颜面霜在国产普通化妆品备案信息中的备案编号不同，可以认定两款面霜系不同产品，且 焕 颜面霜已于2022年4月30日注销备案，并已在被告网络店铺下架，故被告称 舒 颜面霜系 焕 颜面霜升级款的主张不能成立。
被告直播时宣称的、交易快照载明的商品与原告实际购买后收到的商品不一致，且被告未就系不小心发错货的主张提供相关证据 ，亦未在原告质疑后积极予以回应并进行退款，故可以认定被告在案涉交易中 构成欺诈。
对于原告主张三倍赔偿的诉讼请求，予以支持。
综上，杭州互联网法院依法判决被告某文化传媒有限公司向原告张某返还商品价款597元，并赔偿1791元。
裁判要旨
如果 发出的商品质量、效果明显更差 ，商家未就此及时向消费者进行说明或采取补救性措施，对发错货没有合理解释且无相应证据证明的， 可以认定商家存在欺诈的故意 ，商家应按照【中华人民共和国消费者权益保护法】相关规定 承担惩罚性赔偿责任 。
典型意义
在司法实践中，网络直播商品经营者以「不小心发错货」为由抗辩不构成欺诈的情况时有发生。如何认定商家是确实「不小心」发错货还是故意发错货，以及商家是否应承担三倍赔偿的责任，需要健全完善有关审查标准。
对于如何准确认定商家在发错货情形下是否应承担三倍赔偿的责任，本案认为应当结合 实际购买商品 与 发出商品 之间的区别、商家是否及时就发错货向消费者说明或采取补救措施、是否有合理解释以及相关证据等，综合认定商家是否存在欺诈的故意。本案对于维护网络消费市场秩序，弘扬诚实守信具有重要指引意义。
来源： 杭州互联网法院公众号
编辑：常跃旺
