采 访：孙允广 十一
编 辑：十一
来 源：正和岛（ID：zhenghedao）
最近，电商行业的「仅退款」现象愈演愈烈，不仅影响了许多商家的正常经营，甚至有商家因此而倒闭、关店。
大量商家不堪其扰，我们就这个话题与几位当事人聊了聊，进行了一些对话和思考。这张照片却引起了默默的注意，因为它明显被PS过。还不等默默反应过来，平台就自动通过了买家的仅退款申请。
这也意味着，默默还没有搞清楚事情的来龙去脉，就突然间损失了15元的货款。
之后这位顾客用不同的账号拍下十几双鞋，全部申请了「商品瑕疵退款」，导致赵勇店铺评分直线下降，被拉到了不及格。
这意味着，赵勇的店铺将很难在平台上面获得展示，那个月，赵勇的店铺也几乎没有接到过订单。
这种类似的情况，赵勇已经遇到过很多次，三天两头就有一起。 用他的话来说，很多顾客在用「八倍镜定损」。 有不少买家以鞋上有线头、或者穿了一个月鞋垫缩小了等理由，向平台申请仅退款或部分退款，平台也都通过了。
在杭州的李志远也受到「仅退款」的困扰。 在他看来，平台更偏向消费者，只要顾客能挑出一点毛病、只要顾客一「闹」，平台就会支持顾客仅退款。 而店家要是提起申诉，那店铺就会掉分，继而影响店铺经营，但是商业不能「按闹分配」。
一天算下来，李志远至少要卖50单才能抹平一单仅退款的损失。有时候一单仅退款，就意味着一天生意白干。
眼看着店铺的利润越来越微薄，只能勉强维持生存， 李志远无奈地说道，「现在我们的仓库甚至连空调都开不起了」。
因为他的店铺给每双鞋都装了防调包扣，被退回的那双明显没有，从外观看也不是自己店里的鞋。
吴雷赶紧联系平台，并上传了自己接到退货商品的开箱视频， 平台也承认了吴雷的举证有效，但这双原本价值549元的鞋子只申诉退回了27.45元。这类调包事件，在吴雷的店里已经发生了多起。
当事人告诉我们，他们遇到的这些「顾客」正是职业白嫖党。这群人出没在常见的几个电商平台，打着消费者的名义，实则是通过各种方式向商家索取钱财。
从另一种程度上，甚至可以把他们看成是古代的丐帮在互联网上的一种翻版。不付出分毫力气，就想得到货物或钱财。
他们有专门的「白嫖群」，群里会分享各种各样的白嫖攻略，有的人还会很自豪地在社交媒体晒自己的「白嫖成就」。甚至还由此催生出了一条专业薅羊毛的灰色产业链。
比如一件500元的商品，某个白嫖党在闲鱼标价300元，随后他拿着买家信息去网店下单。等闲鱼买家收到商品后，这位职业白嫖党就去网店进行「仅退款」。
这样一通操作下来，他凭空就赚了300元。
而互联网另一端的商家，平白地就遭受了500元的损失。
一旦通过申请，系统就会自动把商家的保证金扣除，当做退款返回给买家。
在如今的电商行业，遍地开花的「仅退款」成了卖家们的头号难题，甚至被网友们一度称为中国版的「0元购」——不用花一分钱就能拿到商品。
就像默默这样的中小商家，如果遇到大量的恶意仅退款订单，商家就会承担巨额的损失，从而直接影响网店的经营。
已经有不少网店因此而选择闭店。有位买家购买了宠物狗牵引绳，却在3个月后向商家申请仅退款，理由是因为商品磨损，平台通过了申请。 但由于这种价值几元的仅退款订单太多，商家烦不胜烦，选择了闭店。
还有商家因此只能四处借贷，连日常生活也受到严重影响，最终选择下架所有商品，关闭公司。
一位运营了美妆网店11年的商家，也因为大量仅退款订单选择关店。
就在前不久，这位商家的店里出现大量奇怪的订单。等 货物到了运送地址后，这些订单全被申请了「仅退款」，但买家却联系不上。商家如果要申诉的话，就需要提交派件方快递公司盖公章的公函，而且是在24小时之内。
无奈之下，商家只能被强行「仅退款」。也因此，她心灰意冷地关闭了网店。
就算有些网店能承受恶意仅退款的冲击，大量的申请也会加重售后的负担。有电商客服吐槽称， 「一天啥也没干，就申诉和处理了10个仅退款」。这无疑增大了他们的运营成本。
在仅退款系统的压力之下，也有商家试图和规则对抗。今年3月份，一位买家在网店花了10元购买了3副耳钉，货到了后却以不想要为由，成功申请「仅退款」。
商家李先生希望对方寄回商品，但未得到回应，于是从义乌开车来到淮南，起诉买家，要求她赔偿货款、材料费、误工费、调档费共1136元。
最终这次对抗以二人达成和解结束，买家退还耳钉，商家也不再起诉。但实际上，即使如此，商家也耗费了大量的时间和精力。时间对于电商行业来说，就是效率和收益。
在社交媒体上，这样的纠纷出现越来越频繁，也有不少商家开始选择诉诸法律手段。
只是在白嫖党和商家激烈的矛盾背后，在这个庞大的退款系统里，还隐身着一个最大的规则制定者——平台。
其实仅退款制度，仅仅在3年前才被推出。
这本是由拼多多在2021年推出的售后模式，如果商品有瑕疵，买家就可以仅退款不退货。 这个政策意在淘汰低劣商家，降低买家的维权成本，简化售后流程，减少双方扯皮的时间和成本，从而提高消费体验。
在这个规则下，拼多多获得了巨大的关注和流量，也涌入了许多新用户。
但仅退款在后来的实践中，却出现了一些让人意想不到的结果。比如仅退款被设置为自动触发，有商家还在和买家沟通着售后问题，客服就突然自动介入了二人的聊天，直接给买家发送仅退款弹窗。
这对人性是一次考验，对于白嫖党则是一次机会。
其他电商平台为了争取用户，也相继上线了仅退款政策。2023年9月，抖音宣布推出「仅退款」服务。随后淘宝和京东先后表示支持「仅退款」，今年年初快手电商也随之跟进。
由此，「仅退款」成为各大电商平台的标配。而在这之前是「七天无理由退货退款」，也就是需要把货退还给商家，平台才会把钱退给买家。
「仅退款」则在这个基础上，大大提高了一个台阶——不用退货，也能退款，哪怕货物有可能是正常的。
消费者的权益因此得到了更多的保护，但大量的商家，却被困在这个退款系统里。
但后来，这一制度随着时间和商业趋势的变化，开始逐渐扭曲和「变形」。
自2015年开始，电商行业向下沉市场转向，低价、流量成为平台竞争的关键词。
流量焦虑之下，平台们便通过仅退款等政策，强势地牺牲商家的一部分权益，「主动」向买家递上仅退款的按钮，来提高消费者的购买体验，从而与其他平台争夺流量和市场。
在社交媒体上，也有很多买家吐槽自己点错仅退款的经历。这些买家的初衷只是为了沟通解决售后问题，但却误触了平台「主动递上」的仅退款按钮，最后又不得不把退款还给商家。由此可见平台对于仅退款的支持力度。
而在低价逻辑之下，平台既要用更低的价格来吸引用户，但同时还要防止造假商品吓走用户，于是仅退款的第二个作用出现了。
商家如果以次充好、虚假宣传，就要承担仅退款的代价。也就是说，仅退款把平台与商家之间关于假货的矛盾，转嫁到了用户与商家身上。
仅退款成为电商行业标配的一个更深层次原因，是整个经济大环境的影响。
当前的经济背景下，我们总体供给过剩，但消费需求不足，尤其是服装、日化等制造业产能较为充足，面临的竞争也相对激烈，这种竞争传导到平台之间，便衍生出了仅退款、跟价、比价等内卷式的竞争策略。
可以说，仅退款是在当前经济环境下，在整体的行业趋势下，平台通过计算后所选择的「最优模型」。
仅退款系统之下，用户获得了极致便捷的消费体验、以及那些可以轻而易举且零成本拿走的商品，平台吸引了一波又一波的流量，营收、利润屡创新高。
但对于商家而言，它却是一次次成本损耗的风险。因为在仅退款按钮的背后，没有对白嫖党的道德约束，也没有维护商家的相关法律。这个按钮的界面，只有买家和平台才能唤起，也只有买家才能关闭。
在这个平台掌握着绝对话语权的仅退款系统里，商家们面对种种技术霸凌和精密计算，既要挣扎着求生存，也要斗争，还要面临着牺牲。
但一切事物都有它的反面。在愈发激烈的商业环境下，成本和利润的失衡，牺牲掉的只能是服务和质量。
平台从共赢模式变成了「榨干模式」，导致许多中小商家的消失和逃离。 选择留下的那些商家，就更要「卷」仅退款，卷低价，从而导致竞争更加激烈。
更可怕的是，在这种恶性竞争和价格战之下，为了活下去，许多商家可能会选择以次充好，通过降低商品质量平摊经营成本，消费者从而买不到好产品，因此每位消费者都在为白嫖党买单，包括白嫖党自己。
由此形成一个劣币驱逐良币的恶性循环，以及一个多方损失的负和博弈局面。长此以往，买卖双方的矛盾将会空前尖锐，反向拖累平台整体的商业生态。
若平台只看到一时的流量，而不注重商业生态的长期培养，选择侵害商家来实现利益最大化，那自身必然也会遭到反噬。而他们面对职业白嫖党，更是毫无招架之力，申诉无门，起诉费力。当大量商家被困在这个系统里，唯有系统本身才能改善他们的生存环境。
平台有强大的算法分析，有海量的用户数据，更重要的是，它们有着举足轻重的市场和社会影响力。
在头部效应和马太效应的作用下，超级平台的影响力更是成指数级增长。它们制定的规则，成为了商家、买家日常赖以生活的庞大系统。
而一种好的商业模式或一个商业系统，应该是培养一方良性的商业土壤，让买卖双方都能共赢，从而实现一种正向的循环。 并非是用算法使商家和买家进入一场负和博弈，只顾平台自己的利益，不顾其他关联方的损失。
但在仅退款系统之下，获利的除了平台和少数白嫖党，商家和买家都承担了代价。
要解决这个问题的根源，在于这三点：
首先，保护消费者毋庸置疑是很重要的，但是保护消费者不应该以损害商家的利益为前提。 作为平台，天平不应该一味的倾斜，否则就会失去平衡。
其次，商家既要保护消费者，但针对一些白嫖党之类的不良消费者，平台也应该想办法进行规避。 对于人性的幽暗，作为最有话语权的平台，可以靠规则来进行一定的约束，从而来保障大多数人的权益。如果什么都不做，最终只会让事态朝着越来越严重的方向发展。
最后，良好的生态需要多方努力 ，对于那些通过不法途径来获取利益的职业白嫖党或羊毛党，尽管他们获得了一时的利益，但伤害的却是整个消费生态。
在商业世界里，苹果在中国的售后就是我们身边一个活生生的劣币驱逐良币的例子。
早年的苹果也遭受过羊毛党的侵害，有不法分子通过拆除原装iPhone的元器件，换上非原装的组件，然后说自己的iPhone出了故障，要求换一个全新的手机。随着来薅羊毛的人越来越多，苹果在短短5年间损失数十亿美金。
后来的事大家都知道了，苹果的各项售后政策都开始不同程度的「收紧」，其中一个最显著的变化就是从只换不修到能修就不换。
苹果售后政策的收紧，却给那些真正有售后需求的人带来了许多麻烦，比如保修的iPhone 必须返厂检测，顾客再着急也没有用。羊毛党为了自己的一时利益，却让大多数诚实的消费者失去了享受优质售后的机会。
可见，一个良好的生态，应该是生生不息的、可持续的。应该是「良币」影响「劣币」，让整个生态变得更健康的。
而这，离不开商家和消费者的诚信。无论是哪一方，都不应该为了一己之私去破坏规则。与此同时，也离不开平台对整个生态的约束和管理，尤其是对于各方利益的平衡，平台不能仅从自己的角度去当「裁判员」。
对商家而言，他们对平台的依赖度是很高，切换平台系统的成本也很高。但是平台也不能为所欲为，不能为了流量竭泽而渔，否则是饮鸩止渴。
近些年来，国外对互联网巨头的反垄断监管越来越严格，正是因为在算法时代，巨头对私人数据起着绝对支配作用，因此才需要规则的约束。
放到我们自身来看，平台是否能在仅退款之外，找到商家和用户之间的另一个动态平衡？
对于职业白嫖党，平台是否能进行相关的约束，并进行处理。只有平台出手进行规范和约束，这些不法行为才能得到一定的遏制。
比如平台能否根据自己掌握的数据，对高频退款的用户进行监测，又或者完善仅退款的判断流程和标准，哪怕是让平台客服在判定一个仅退款订单时，能多问一些信息、增加一些判断的依据。
对于那些遭受恶意仅退款的商家，平台是否能给予他们一个常规的申诉路径。
有位商家提到，自己在遭受大量恶意仅退款后，本想走平台的申诉渠道，却发现申诉时间只有24小时。而这24小时里，她需要立马赶往外地，收集多张盖有公章的公函。这看起来似乎并不容易。
也有商家选择了用法律武器合理维权，但大多数情况下这只能讨到一个说法，并不能从根源上杜绝这种现象。
还有些商家选择了沉默，有的选择了逃离，有的选择了消失……
在一个森林系统里，所有生物都是息息相关的，痛苦会传播，恐惧会传播，当大家感知到这片土地不再适宜生存时，他们就会另择栖息地。
而一个系统最好的自愈方法，就是 先改变自身的土壤和气候。
五、后记
我们在一个月之前开始跟商家陆续交流，截止到今天，让人感到欣慰的是，近日淘宝和天猫对仅退款规则进行了松绑。
从8月10日起，如果店铺综合体验分大于4.8分，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟买家协商。
这也意味着，体验分越高的商家，将获得更大的自主处置权。商家将有一定的权力拒绝买 家的申请，减少恶意仅退款的风险。
不难看出，淘宝和天猫试图在用户体验和商家权益上找到一个新的平衡点。
这一变化，或许能让平台生态回归正常，也能促进整个电商生态回归常态化竞争。
（我们将对此事进行持续跟踪）
排版 | 沈望望 编辑 | 十一 轮值 主编 | 夏昆
