對於有效投訴與無效投訴的判斷，醫療機構應該有一套商討機制。
撰文丨 顧瑩
3月26日，國家衛生健康委辦公廳等三部門聯合釋出【關於進一步加強醫療機構投訴管理的通知】（下稱【投訴管理通知】），該檔除了提出要建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，探索建立「接訴即辦」平台外，還特別指出要加強考核考評：
「醫療機構應當建立投訴內部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據。同時，將醫務人員投訴情況作為醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。」
圖/國家衛生健康委官網
這讓患者投訴情況與醫務人員績效考核之間的關系重新被討論。
有醫護人員告訴「醫學界智庫」，被患者投訴次數過多的話，在年終KPI裏的「患者滿意度」等評分就會變低。面對患者投訴，不同醫院的不同科室對醫護人員的績效考核都會有所差異，如果憑績效拿獎金的話，這部份必然受到影響。
「醫學界」此前曾釋出的文章【馬蜂蟄了怪醫院！遇到患者「奇葩」投訴怎麽辦？】中提到，至少有八成的投訴屬「無效投訴」，因為患者主觀感受造成的誤解和不理解占了很大一部份，極少與醫療差錯或事故有關。
對於患者投訴，部份醫護人員會選擇在社交媒體上表達委屈。「醫學界智庫」以「患者投訴」為關鍵詞在某社交平台上進行查閱後發現患者投訴多種多樣，原因有就醫排隊時間長、床位安排不合理、收費貴等問題，的確存在與醫療流程無關，且較為主觀的投訴理由，例如，有患者因沒有陪護，轉而投訴醫生，該被投訴的醫生表示，罰款是必然的了，後續還要被約談和復盤。
不少醫務人員評論道，從理論上和程式上來看，醫護沒有問題，也問心無愧，但現實是面臨罰款，甚至需要向患者道歉。還有的醫院投訴辦會不分事件緣由，先定醫務人員有錯在先。
一位三甲醫院管理者指出，醫院一般會從兩方面加強考評，一是在科主任目標責任書裏，除了有醫教研方面的考核內容，還會涉及「有效投訴」，這部份會與績效考核掛鉤；二是在醫院的醫德醫風檔案中，會由行風辦牽頭，「有效投訴」後根據相關權責，進行扣分並記入檔案。
而對於有效投訴與無效投訴的判斷，該醫院管理者補充道，「需要相關部門牽頭，請醫務處等責任部門協助，一同來評判投訴的有效性或無效性，應該有一套商討機制」。
「目前患者投訴，醫院不會扣獎金，除非涉及糾紛賠償患者，費用會由科室及個人按一定比例承擔，每個醫院做法可能會有出入。」山西白求恩醫院藥物臨床試驗機構辦公室副主任何誌強表示，有效投訴需要有證據支持。當然，不排除某些醫院為了平息言論而對醫生進行無理由的處罰。
為了讓患者投訴的處理更為公平，【投訴管理通知】指出要提升投訴管理人員能力。醫療機構投訴管理工作要吸納熟悉醫學、法律和心理等專業知識的社會工作者、誌願者等人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。
不得不提到的是，【投訴管理通知】提到要做好投訴核查：
「醫療機構投訴管理部門應當落實‘接訴即辦’要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協調相關部門共同研究處理。醫療機構各部門應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。對於涉及醫療品質安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防並減少患者損害發生；涉及重大醫療糾紛的，應當及時進行分析評估，並上報所在地縣級以上地方衛生健康行政部門。」
只有這樣，醫院處理糾紛的能力才能進一步提升。
*「醫學界」力求所發表內容專業、可靠，但不對內容的準確性做出承諾；請相關各方在采用或以此作為決策依據時另行核查。
