從2015年接觸平安的數位化轉型，到2021年承接阿裏雲的服務數位化計畫，再到2023年主導大大小小10來個數位化計畫，8年的時間，數位化對我而言已經從一個「新詞」變成了一個「舊詞」。
8年過去，數位化也從一道企業的「選做題」，變成了一道「必答題」。現如今部份數位化程度高的地區，隨便找一家路邊的小餐館，可能都會透過掃碼點單的方式來收集消費者的下單數據，進而分析食客的用餐偏好，用於之後的菜品采購。
本文是實踐案例，我會基於親身經歷的計畫經驗，嘗試從微觀的視角上來講解： 什麽是企業數位化轉型？數位化的價值體現在哪裏？
一、什麽是企業數位化轉型？
我在之前的文章中也曾提到，一個組織有2個核心能力：
這麽說稍微有點抽象，這裏以微信為例，簡要說明一下「業務數據化」與「數據業務化」的含義。
大家可以稍微回憶一下： 當我們在存取微信文章時，都會產生哪些行為？
簡單列舉一下，例如：閱讀、點選、滑動、跳轉、點贊、在看、評論等等。這些使用者的行為，都可以歸屬為微信營運業務中的一部份。
而微信記錄這些「使用者行為」的過程就是一種「業務的數據化」。但如果僅僅是用一個又一個的分區，記錄這些行為日誌，只是產生了數據，而沒有產生價值。
當微信加工、分析、利用這些數據進行產品設計，對使用者進行資訊推播時，就完成了一個「數據業務化」的過程。
「業務數據化」與「數據業務化」案例示意
企業的數位化轉型，其實就是在建設、增強「業務數據化」和「數據業務化」的能力；讓企業從經驗決策，走向數據驅動。
那麽具體而言應該怎麽做呢？之前麥肯錫給平安制定的「四化戰略」是對數位化的一個非常精煉的概括。
所謂「四化」是指：電子化、線上化、自動化，以及智慧化。
「企業四化」數位化轉型戰略
電子化： 是指以前手工做的，現在電腦做，或者傳感器做，把資訊從物理記錄變成電子記錄。通俗來說，比如線下會議的簽到表，換成二維碼；問卷調研的紙質問卷，換成電子問卷。「電子化」是「線上化」的基礎，核心解決的是數據從無到有的問題。
線上化： 是指以前儲存在本地電腦的資訊，現在上傳到系統中去；以前分散在各個子公司的、各個部門的資訊，同步到雲端去。線上化，可以讓資訊的分享和處理變得更容易、更快。通俗來說，就是把離線的Excel變成線上的數據表格，把Word上傳到線上文件庫。「線上化」是「自動化」的基礎，核心解決的是數據可得性的問題。
自動化： 當資訊線上化之後，這些資訊按照預先設定的規則，對業務自行進行處理和加工的過程，就是自動化。通俗的理解就是把Excel手工計算，替換成線上數據任務；需要人工填寫的工作，由OCR技術來錄入。核心解決的是工作效率、產出速率和正確率的問題。
智慧化： 則是更高程度的自動化。系統具備感知能力、學習能力和決策能力，可以根據預先設定的目標，對業務進行處理和加工。常見的套用有推薦演算法、智慧客服等。「智慧化」核心解決的是系統復雜性的問題。再優秀的編輯，也沒法根據每個人的喜好專門編排日報；再優秀的客服，也沒辦法同時弄懂所有的業務知識，或服務1萬人。但智慧化的系統可以做到。
隨著數位化程度的加深，資訊實作了從「跟隨」業務（e.g. 事後復盤），再到「陪伴」業務（e.g. 即席分析、工作提效），到「引領」業務（e.g. 推薦系統）。
接下來，我用4個具體的案例來說明一下這4個概念的具體含義：
「電子化、線上化、自動化、智慧化」四化案例
二、電子化：代理人面訪二維碼
● 問題：未「電子化」時，存在什麽問題？
當一個企業，或者一個企業的某塊業務還沒有電子化的時候，這個企業的資訊透明度是非常低的，資訊的可得性也非常差。如果這還是一個大中型的企業，資訊損耗會非常嚴重，從而加大管理和營運的難度。
例如「陌拜」、「面訪」是保險代理人展業的重要過程之一。在沒有電子化的時代，成千上萬的代理人在外展業，在這個拜訪客戶的過程中，去了哪裏？見了哪些客戶？介紹了什麽產品？傳遞了哪些資訊？這些資訊可能只能停留在業務員的筆記本中，好一些的團隊，會部份回流到組訓、區經理的日報、周報中。
但如果我們想要匯總1萬名代理人的面訪資訊，是一個幾乎不可能完成的任務，因為沒有電子化、格式化的資訊可供分析、使用。由於缺乏電子化、格式化的資訊，有時候甚至一個代理人，對自己手上的客戶的客戶關系管理都存在困難。那麽要怎麽做呢？
● 方法：怎麽「電子化」？
代理人面訪二維碼
我們可以透過 織信低程式碼快速構建一個以「二維碼」為核心的表單系統 來實作資訊的電子化。
我們可以給代理人提供一個面訪工具：
這樣我們就對「面訪」這個業務行為，實作了電子化的記錄。
● 價值：能達成什麽效果？
這些 電子化的資訊 ，實作了非常大的價值：
對於一個代理人而言，他可以透過檢視某一個客戶過往的溝通記錄，去規劃下一次的溝通。
對於公司而言，每天都可以知道前一天所有代理人的面訪行為，可以同時經營和分析成千上萬的代理人。讓中後台的同學，離一線更近，離客戶更近。
三、線上化：業務數據表的上報與匯總
● 問題：未「線上化」時，存在什麽問題？
當資訊沒有線上化時，數據、業務過程是分散的存在一個個孤立的裝置中的；數據傳遞的方式通常是信件、IM聊天軟體、U槽等。 這就給數據的可得性帶來了巨大的挑戰。
一個非常常見的狀況是，我們需要某一份數據，首先我們先要找到對應的人，然後這個同學還要恰好在辦公電腦旁，接著TA用電腦將數據轉給我們。如果日後數據更新，對應的同學需要再同步一份給我們，或者更常見的是我們並不知道這個數據更新過了。
舉個例子，在2021年之前，某保險集團下的省級分公司每月都要用Excel表加工本公司當月的績效達成數據，然後生成一份月報。然後這一份份的月報會透過信件的方式，發往總公司匯總。這個過程中，會存在著數據少發、漏發、遲發、錯發等問題。有時候就是少了1家的報表沒有上報，查是哪一家分公司沒有上報都是一個費心費力的、或者是要寫一段Excel函式/VBA自動化處理的工作。那麽怎麽透過線上化來解決這個問題呢？
● 方法：怎麽「線上化」？
數據表線上上報與匯總
我們透過 織信低程式碼搭建線上電子試算表系統 ，把原來下線的數據加工、上報、匯總的工作搬到線上：
例如：可以直接知道哪些分公司沒有上傳，哪些公司上傳的檔格式有問題。可以把分散的數據表進行合並，可以對數據表中的指定數據進行匯總。
● 價值：能達成什麽效果？
透過這個「線上電子試算表系統」，我們實作了每個月、每個分公司的業績報可追溯、可查詢。不會出現某個同學離職、轉崗，數據就逸散的情況。而且無論是誰，只要一個賦權操作，就可以獲取全部的文件，而不需要找特定的某些人，到某些電腦裏面去找。這極大的提升了資訊的可得性。
此外，這個系統其實還具備了部份自動化的能力：可以自動統計哪些分公司還沒有上傳檔，可以自動核驗分公司提供的數據的準確性。一定程度上提升了大家的工作效率。
四、自動化：服務營運數位化
● 問題：未「自動化」時，存在什麽問題？
業務線上化後，可以解決資訊可得性的問題。但企業還有另外一類問題亟待解決，那就是工作效率的問題。
例如互聯網企業的客服系統，就電子化和線上化的程度而言，是比較高的。因為，使用者與客服的絕大多數溝通都是透過線上的即使通訊（IM）工具完成的。也就是說， 服務的溝透過程是高度電子化與線上化的。
但即便如此，我們會發現服務營運的過程是非常人肉的，存在著巨大的提效空間。例如：
- 營運過程，只能看結果指標， 服務過程的透明度非常低 ；
- 想要定位問題，想到的第一工具是「抽樣」，但由於人力和時間的限制，通常 只能抽取部份的樣本。
- 業務營運的過程中，要求營運者對數據非常敏感，需要每天人工找問題， 數據營運缺乏確定性 ；
- ......
而這些都是透過自動化可以解決的問題。
● 方法：怎麽「自動化」？
服務營運數位化
例如：
- 服務過程數據化 ：對於「服務過程透明度低」的問題，我們可以透過服務策略線上化、服務過程數位化來細化營運的顆粒度。
- 執行質檢全量化 ：對於「抽樣主導營運」的問題，我們可以透過埋點追蹤操作、捕捉關鍵詞的方式來進行全量質檢，甚至是即時質檢。
- 數據追蹤自動化 ：對於「數據營運確定性低」的問題，我們可以透過搭建預警能力、沈澱預警規則來提效。
● 價值：能達成什麽效果？
透過自動化，可以使得服務的營運過程：
五、智慧化：智慧圈客推薦
● 問題：未「智慧化」時，存在什麽問題？
在回答這個問題前。讓我們稍微總結一下，剛剛提及到的初級的「自動化」的案例中，最核心的工作是什麽？
- 服務過程數據化 ：對於「服務過程透明度低」的問題，我們可以透過服務策略線上化、服務過程數位化來細化營運的顆粒度。
- 執行質檢全量化 ：對於「抽樣主導營運」的問題，我們可以透過埋點追蹤操作、捕捉關鍵詞的方式來進行全量質檢，甚至是即時質檢。
- 數據追蹤自動化 ：對於「數據營運確定性低」的問題，我們可以透過織信低程式碼搭建預警能力、沈澱預警規則來提效。
最核心的工作就是「定規則」 。無論是把服務策略具象為FAQ、SOP，還是服務過程的流程規則、操作的規範、關鍵詞庫、預警規則，這些工作的核心都是設計出各式各樣的規則。
借助於這些規則，我們把過去一些需要手工完成的工作，透過機器自動化的方式，實作了提效。
但規則也存在著其局限性，例如：
一個系統的復雜程度越高，這些問題就表現的越嚴重 。例如一家擁有超6000萬的客戶保有量的保險公司，在什麽時候，如何給他們的客戶，推薦什麽樣的產品，就是一個非常復雜的問題。如果簡單的透過規則來營運這樣體量的客戶，會極大的影響營運效率，以及能夠實作的客戶價值。
● 方法：怎麽「智慧化」？
智慧圈客推薦
而以數據為核心的「智慧化」營運，能夠很好的提升整體的營運效率。
首先我們將使用者數據化、將產品數據化、將渠道（代理人）數據化，以及上述提及的展業過程的數據化。然後透過「智慧化」的演算法，根據實際的經營狀況和需求，生成最高效的展業工單。
● 價值：能達成什麽效果？
透過「智慧化」的圈客推薦系統，保險公司既實作了降本，又實作了增效：
簡單總結一下：
1、企業的數位化轉型，透過建設、增強「業務數據化」和「數據業務化」的能力，讓企業從經驗決策，走向數據驅動。
2、企業數位化轉型的典型路徑是：電子化 → 線上化 → 自動化 → 智慧化。
3、數位化的目標是讓，資訊從「跟隨」業務，到「陪伴」業務，再到「引領」業務。
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