金戒指竟然會掉色！前不久，為慶祝生日，四川宜賓的範柔柔（化名）在某網購平台精心為自己選購了一款2.5克重售價1285元的金戒指。
商品名稱和店鋪名都帶有「周×福」字樣，詳情頁寫著「官方正品」「假一罰十」，客服保證是「999足金，附發票和鑒定證書」。然而一次範柔柔戴著金戒指洗完澡時，突然發現戒指周邊泛白嚴重。
「金飾會變色嗎？」範柔柔和母親一起找了一家飾品店，用噴槍燒後整個戒指都變色了。店員告訴她們，金子不可能褪色，她們很可能買到了假貨。
【法治日報】記者近日調查發現，像範柔柔一樣網購買到假貨的人不在少數。這些假貨的商品名稱、所屬店鋪名稱上都寫著「××品牌正品」「保稅店直發」，有些店鋪還是平台認證的旗艦店。
實踐中，比買到假貨更令消費者糟心的是後續維權。不少消費者反映，商家矢口否認是假貨，拒絕賠償的情況比比皆是，有些店鋪在消費者發現售假後直接關店跑路。有消費者求助平台，平台要麽讓消費者繼續與商家協商，要麽一直拖著不解決。根據消費者權益保護法，商家有欺詐行為應「退一賠三」，也鮮有消費者在買到假貨後能夠如願獲償。
網店售賣假貨，商家和平台是否都應擔責？商家跑路後，消費者權益該如何保障？買到假貨的消費者如何才能實作「退一賠三」？記者對此展開調查。
網店售假常發生
平台介入不處理
發現買到假黃金後，範柔柔開始復盤，才發覺這家看上去像官方店鋪的網店，實際全是破綻：
店鋪名雖然叫「周×福黃金批發店」，但並沒有官方旗艦店標誌。她購買的黃金卡戒換算下來每克514元，遠低於當時的黃金每克市價和加工費。發來的鑒定證書雖然能透過二維碼掃出鑒定界面，但鑒定機構「××珠寶檢測中心」在網上並沒有官方網站，檢測內容中總品質只顯示「以實際為準」，並未顯示戒指具體重量，且寄來的發票單上的價格和實付的金額不相符。
懷疑自己買到假黃金後，範柔柔想找商家討個說法，卻發現該店鋪已關閉，聯系客服結果訊息發出卻被拒收。
「商家跑路了，平台得給個說法吧。」範柔柔找到平台客服說明情況，同時在售後渠道申請了退款，「客服查詢後才發現，該賣家根本就沒有營業執照，而且保證金不足，無法賠償我的損失。」
接連好幾天，平台客服都稱「正在核實處理」，讓範柔柔「等待處理結果」；在範柔柔多次致電後，甚至有工作人員語氣不耐煩地表示頻繁打電話會影響他們工作；後來有客服回電稱要關閉退款申請才可能進行後續操作，範柔柔照做後發現很難再聯系上客服，也無法再申請退款。
從事發至今1個多月時間，範柔柔與平台溝通毫無進展，她嘗試透過12345熱線反映，還對平台提起了訴訟。
記者在某社交平台搜尋發現，和範柔柔一樣買到假貨的消費者不少，他們不少都經歷了投訴至平台後，平台處理不及時、沒效果甚至不回復的情況。
在湖南長沙上大學的劉女士，在一名為「××美妝店」的網店內買了兩瓶號稱「官方折扣」「保稅直發」的海藍之謎護膚水。收貨使用後，她感覺不正宗，便拿去第三方鑒定平台檢測，結果為假貨。對此商家不承認售假，要退貨退款在退貨理由上要求劉女士選「因自身原因退款」。後劉女士多番要求平台介入才退款成功。
雲南網友「淺影」在某平台百億補貼界面下單了一款嬰幼兒紙尿褲。正版名為「獅子王國」，品牌是「Babycare」，該商品名稱與正品無異，但收到貨後，商品包裝上卻顯示「獅子玉國」「Babycate」，開啟後更是有一股異味。多番溝通後，平台同意「僅退款」，再無後續。
安徽網友「vivian」在某電商平台店鋪花了1308元買到一條18k金項鏈，結果發現是表面鍍金的銅質項鏈，價值可能只有幾十元。她立刻申請退款，但發現賣家已經閉店跑路了，平台說賣家保證金不足，只有2元，要向賣家催交90天後再做處理。「賣家都跑路了，催交有用嗎？」該網友與客服溝通無果，已決定於近日提起訴訟。
有媒體曾對2005名受訪者開展調查，結果顯示46.5%的受訪者在網購過程中買到過假貨。護膚品、彩妝、服裝鞋帽、電子產品被指假貨較為常見。
買到假貨維權難
商家平台互推諉
受訪專家指出，根據消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元，即「退一賠三」。
值得註意的是，記者在調查中發現有不少消費者在買到打著正品旗號銷售的假貨時，會向商家要求「退一賠三」，但成功者寥寥。
今年5月初，北京市朝陽區的文女士在某電商平台上買了一款潮牌包，想送給朋友當生日禮物。「這是個境外潮牌，在平台上並沒有官方旗艦店，但有不少代購店。我專門挑選了一家排在搜尋頁首位，粉絲和銷量都挺高的店。」
然而，收到貨後文女士驚呆了——寄來的是一個劣質塑膠袋，開啟後發現包的走線有多處不平整，顏色也和圖片上完全不同，原本柔和的粉白碰撞，變成了艷俗的粉和死板的白。翻到包的背面，多了一個原版沒有的小口袋，在側面的包縫上還貼了一個小標牌，上面寫著「××手作」。
「這明顯是自己制作的山寨包！」文女士立刻找到店員，但對方堅決不承認是假貨，推辭說是「新員工發錯貨了」，但購買憑證和品牌正品授權根本拿不出來。文女士轉而申請平台客服介入，明確提出要求「退一賠三」。平台客服卻建議文女士繼續與商家溝通，稱「平台沒有執法權，無法對商家進行罰款」。
河南安陽的崔女士今年4月初在網店「迎×黃金珠寶」以905元價格買到一款1克多的「碎碎冰金戒指」，拿到手後就覺得不對勁，立刻申請了退貨退款。結果快遞到達退貨地址後，商家一直不取件，於是快遞又退回了崔女士手中，退款申請也未能透過。崔女士嘗試和店家溝通，但對方矢口否認售假，堅決不同意退貨退款，於是崔女士也選擇平台客服介入，希望商家「退一賠三」。
「客服在了解情況後，竟提出讓我對商品做質檢，以證明是假貨。當我找到權威檢測機構證實該所謂金戒指其實是925銀飾後，商家仍拒不承認，稱這不是他們售出的商品，而平台客服一直說在核實，始終沒有解決方案。」崔女士說。
網上買到假貨後，消費者維權為何如此困難？
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，消費者買到假貨維權難，主要是維權舉證難。有些商品從外觀上很難認定為假貨，而檢測不僅涉及時間和經濟成本問題，還涉及檢測資質和檢測程式問題。消費者花錢、花時間單方申請檢測的結果，還可能面臨商家不認的情況。消費者找商家一起檢測，商家又可能不配合。
「雖然消費者權益保護法對相關行為都作出了具體規定，但是提起訴訟時間較長、消耗人力物力較大，所以很多消費者選擇‘忍氣吞聲’，商家抓住這種心理，不願意主動約束自己、提供賠償。」華東政法大學經濟法學院副院長任超告訴記者，目前平台和相關部門對平台經營者的監管和處罰制度還不夠健全，同時對於經營者之外的救濟渠道，很多消費者也不明晰。
「平台如果讓消費者與商家自行溝通，這是不合理的。」任超說，網購平台作為網路購物服務的提供者，具有平台監管和配合消費者維權的義務。根據消費者權益保護法規定，如果消費者在網購中合法權益受到損害，應該要求銷售者提供賠償，在此之中網路交易平台提供者應該配合提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，如果不能提供，消費者也可以向網路交易平台提供者要求賠償。如果網路交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，按照消保法的規定應該與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
加強稽核與監管
提高商品透明度
記者查詢發現，在社交平台、第三方投訴平台上，有大量消費者抱怨在網購平台上買到了假貨，而這些假貨在商品名稱、店鋪名稱上卻宣稱是「××品牌正品」「保稅店直發」，甚至有的店鋪是官方認證的旗艦店、百億補貼店鋪，消費者在網購平台檢索某款商品時，這類店鋪會被優先推薦。也正是因此，不少消費者對此信以為真。
在受訪專家看來，這意味著平台對於入駐店鋪名稱、資質等的稽核缺位。平台要加強對商家的稽核和監管，篩選出具備良好信譽的商家，杜絕售假行為；還可以透過加強資訊披露和公示，提高商品的透明度，讓消費者更加了解商品的真實情況。如果因平台未對商家資質進行審查，造成消費者權益受到損失的，平台要承擔責任。消費者可以向商家主張賠償，也可以向平台主張賠償。平台承擔賠償責任後，可向商家追償。
對於治理一些網購平台假貨泛濫及消費者維權難的問題，陳音江認為，首先還是要增強經營者的法律意識和責任意識，誠信守法經營，真實全面介紹商品或服務資訊，向消費者提供優質產品和優質服務，並且暢通售後服務渠道，及時解決消費者合理訴求，主動維護消費者合法權益。其次有關部門要加強監管，嚴厲查處各種銷售假冒偽劣等損害消費者權益行為，增加經營者違法成本，發揮行政監管威懾作用。消費者買到假貨等權益受損問題，也要及時收集好相關證據，依法維權，不讓經營者抱有僥幸心理。
「即使有‘退一賠三’條款的存在，一些網購平台假貨依然泛濫，可見這一條款的實施過程是存在一定問題的。」任超說，因此要構建更為通暢的協助維權通道，讓消費者在與商家協商無果時，清晰地知道還存在其他多元化解決渠道，比如現在有的網購平台已經可以實作演算法自動辨識，消費者和經營者溝通不暢，可以自動提醒消費者讓平台介入幫助處理等。
在北京冠領律師事務所執行主任任占敏看來，要嚴格按照電子商務法的要求對平台爭議解決機制進行監管。平台應制定明確、具體、有效的爭議解決規則，並嚴格執行。建立健全投訴、舉報機制，暢通消費者反饋渠道。同時，健全信用評價機制。嚴格落實電子商務法要求，為消費者提供對平台內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。對於擅自刪除差評等行為依法進行查處。
「消費者也應該增強自我保護意識和維權意識，在購買前要註意核實購買商品的生產資訊、標識、商家的信譽等。在遇到侵犯自己合法權益的行為時主動維權。」任占敏說。
作者｜法治日報全媒體記者 孫天驕
來源｜法治日報
編輯｜常躍旺
