導 讀
預訂了酒店還沒入住，取消卻要扣全款；明明只想買機票，卻在不知情的情況下被捆綁銷售了一堆其他服務......隨著旅遊市場回暖，線上旅遊平台又被曝出退改困難、捆綁銷售等問題，消費者維權艱難。律師表示，「預訂後不可取消」的規定屬於無效條款，捆綁銷售不僅要明確提示，也不能預設勾選同意。
今年3月初，來自貴州的王先生一家計劃去香港遊玩，透過線上旅遊平台去哪兒預訂了兩家酒店，其中一家是香港迪士尼探索家度假酒店，3月22日到24日入住，支付了3894元。後來，王先生的妻子因懷孕需遵醫囑靜養，行程有變。3月10日，王先生在去哪兒申請退款，卻被告知「取消扣全款」，這讓王先生無法接受。
「酒店的意思就是不管發生什麽事情，除非機場不能飛，其他的都不屬於不可抗力，不退。」王先生認為，自己提前了十多天取消預訂，不是當天取消，不會影響酒店的再次銷售，不予退款侵犯了消費者的合法權益。
王先生在去哪兒平台的訂單/受訪者提供
訂單的取消政策/受訪者提供
透過去哪兒平台的協商，王先生提供了醫院的證明，其中一家酒店同意退款，但香港迪士尼探索家度假酒店依然表示，不能退款。平台表示可以為使用者承擔1000元的損失，但王先生堅持認為應退全款。
王先生投訴去哪兒平台/來自黑貓投訴APP
記者在去哪兒平台查詢發現，香港迪士尼探索家度假酒店的預訂頁面用紅色小字提示了「預訂成功後不可取消」，但王先生表示並沒有註意到。
記者也將王先生遇到的問題反映給了去哪兒平台，對方回復表示，平台協助消費者向酒店及代理商申請取消但未能成功，所以需要單獨走去哪兒人文關懷的病退流程，由於此訂單涉及金額較大，流程審批較長，後續去哪兒將為消費者承擔全部退改費用。
去哪兒表示，平台一直推動階梯退改、不住代賣等方式幫助消費者減少在預訂酒店不退不改價格後、行程變化導致的損失。在平台上，同個房型由於不同的退改規則會有不同的預訂價格，不可取消規則的價格會更便宜。平台也建議使用者行程還不確定，可以選擇免費可取消的預訂。
酒店提示預訂後不可取消/去哪兒平台
酒店尚未入住，消費者想要取消為什麽這麽難？取消扣全款的規則合理合法嗎？中聞律師事務所律師李斌表示，如果「不可取消」的規則沒有盡到明顯提示的義務，屬於無效合約，不具備約束力，應該退款。但有效合約也不能強制消費者必須履行，尤其王先生的情況不屬於惡意違約。
「如果消費者有正當理由，雖然不屬於不可抗力，但它也是合理的情形。在這種情況下，即便規定了只要取消訂單相關款項一概不予退還，按照消法26條的規定，也涉嫌不公平、不合理地排除了消費者請求退款的權利，免除或減輕了經營者退款責任。」李斌認為，只要取消一概不退費，這種條款不應當認為有效。
消費者權益保護法第26條/來自網路
記者在去哪兒、攜程、飛豬等線上旅遊平台查詢發現，有些酒店預訂後可以在入住當天中午12點、晚上6點或8點前取消，但有些酒店也標註了「不可取消」，有些則規定「訂單確認後30分鐘內免費取消，逾期不可取消」。
中聞律師事務所律師李斌認為，平台和酒店應該制定「階梯退款」規則，不能簡單粗暴地扣除全款。距離入住時間越近，消費者要承擔的違約責任就越大，但違約金標準應當是合理的，一般不超過守約方酒店損失的30%，超過的部份會認為過分高於損失。「你也不能因為我違約了，就剝奪我的合法權利，獲得不該有的暴利吧？因為你畢竟沒有提供這個客房，還可以銷售出去讓別的客人來住。」
李斌表示，在這其中，線上旅遊平台要起到協助消費者退款的作用。消費者並不是直接和酒店或者代理商達成交易，而是透過平台下的訂單。平台撮合交易成功後，不意味著其合約義務包括附隨義務履行結束，一旦消費者不能按期入住，平台有責任協助消費者退款。「你不能光當一個傳聲筒，商家說了不給你退，對不起我也無能為力，也得盡到平台應當盡到的協助義務。」
不同酒店的取消規則不同/平台截圖
三年疫情後，旅遊消費市場全面回暖，但相關問題卻層出不窮，消費者維權勞心費力。中消協公布的【2023年全國消協組織受理投訴情況分析】指出，旅遊出行平台預設勾選開通金融產品、預付酒店券虛假宣傳、團購卡券套路行銷、第三方平台預訂機票個人資訊泄露遭遇電信詐騙等各類消費問題突出。
在北京互聯網法院審理的第一個涉及機票代銷平台價格設定的司法案例中，消費者透過某代銷平台購買機票，卻被「神不知鬼不覺地」捆綁了外賣禮包，比在航空公司的官方軟體上預訂多花費10元。消費者將平台告上法庭，要求「退一賠三」。
法院經審理認為，平台的行為屬於欺詐，判決平台向消費者賠償三倍購物款930元（訴訟過程中，被告已退回全部310元機票款項）。
訂購機票時搭售的其他服務（與本案無關）/平台截圖
北京互聯網法院本案的法官助理蔚文日表示，本案中，從客觀上看，根據被告公司的後台記錄顯示，原告向被告的支付價款當中包括了10元由被告提供的外賣超值禮包的費用，但是原告送出的訂單截圖上並未列明其購買的服務存在外賣一項。就這一項費用而言，明顯屬於飛機票本身價格的額外支出，因此可以認定被告客觀上實施了欺詐的行為。
同時從主觀上看，被告作為平台營運者，是有能力且有義務在使用者的購買界面設定醒目、清楚的提示語的，以及是否勾選增值服務的選項，但是被告沒有明確地向原告示明其支付的金額的構成情況和金額的具體用途。原告在購買界面並不能清楚地知悉其支出的費用的細節，也無法拒絕其支付10元的額外費用，被告主觀上存在隱瞞真實情況的故意。
蔚文日表示，綜合來看，被告主觀上具備了欺詐的故意，客觀上實施了欺詐的行為，原告基於被告的隱瞞，從而陷入了錯誤的認識，做出了錯誤的意思表示，所以可以認定被告的行為屬於欺詐。
本案中適用的相關法律法規/北京互聯網法院公眾號
中聞律師事務所律師李斌表示，平台在捆綁銷售時，不僅需要以顯著方式提示，還不能預設勾選「同意」，否則涉嫌違反【電子商務法】。
北京互聯網法院法官助理蔚文日提示消費者，透過線上平台購買機票預訂酒店的時候，首先要仔細閱讀平台內的相關使用者服務的協定條款，特別是平台透過字型加粗、加黑特別提醒的內容，同時在下單前也較盡可能多地在官方或者第三方平台進行比價，下單時一定要仔細核對自己所購買的具體的內容和計畫，避免進行不必要的額外支付。
內容來源：記者 趙明聰 編輯 趙明聰 主編 程艷
編輯：蓋蓋 值班主編：車水 監制：趙鵬
