近日
部份巴奴毛肚火鍋會員顧客收到
「神秘顧客」體驗活動的邀請函
但卻有部份消費者吐槽
認為該活動因限制太多變了味兒
消費者戲稱不是邀請體驗
而是套路行銷
福利不及限制多
遭消費者吐槽
河南消費者小艾告訴【中國消費者報】記者,她是巴奴的老會員,不久前接到「神秘顧客」的邀請函,本來還挺驚喜,但仔細一看任務須知卻讓人生氣。
巴奴要求,點菜時必須點毛肚和菌湯,鍋底可以選三味鍋、五味鍋或自選鍋,如果選擇五味鍋,則至少要點兩個口味;必須是兩位顧客到店消費,要在規定時間內到任務門店按要求完成體驗,並成功送出問卷,才會得到一張50元巴奴會員專享券;若未按要求完成體驗或者超時未送出問卷,則無法獲得專享券;必須使用接收任務訊息的會員帳號掃碼點餐,結賬時也必須使用該會員帳號,否則無法得到優惠券。
巴奴「神秘顧客」活動限制多。資料圖片
小艾對記者表示:
「這個任務真是步步受限,一不小心就會因為沒滿足條件得不到優惠券,搞得我緊張兮兮,消費體驗特別差。更重要的是,活動必點的毛肚一盤78元,得到的優惠券才50元,而且需要下次用餐滿200元才能使用,也就是說吃兩次巴奴才能便宜50元。」
北京消費者姚小姐對記者表示:
「活動毫無誠意,還不如不做。我也收到了邀請,本來就不喜歡吃毛肚,還必須點一份。為了50元券還得去消費兩次,妥妥的套路消費者。」
還有消費者向記者反映:
「活動既沒告知問卷的推播時間,也沒有提醒,當天晚上等我看到問卷時,發現活動已經截止了,也就沒得到優惠券。」
記者在多個社交平台發現
吐槽巴奴此次神秘顧客體驗活動
「缺乏誠意」「套路滿滿」
神秘顧客不神秘
暗中評價成擺設
「神秘顧客這種機制作為提升產品和服務品質的一種方式,最早起源於國際餐飲業巨頭。」深圳市思其晟公司CEO、品牌管理專家伍岱麒對記者表示,以普通消費者身份體驗門店的產品及服務,用來改進門店經營,以便更好地服務消費者。由於被評定的物件事先無法辨識或確認「神秘顧客」的身份,因此這種方式能真實、準確地反映客觀存在的問題。
但是
不少消費者表示
巴奴此次推出的神秘顧客活動
根本不神秘
背離了活動的初衷
一位參加活動的消費者告訴記者,活動要求體驗者不要向門店任何工作人員透露身份,否則將無法記作有效問卷。她掃碼點餐後,在沒有透露任何資訊的情況下,門店負責人卻明確知道其是參加神秘顧客活動的使用者。當消費者問及如何得知時,對方表示「眼熟」。在整個體驗過程中,服務人員比以前熱情多了,結賬時還給打了9折,用餐後還提醒消費者給個好評。
還有消費者稱:「去巴奴用餐時,一直被店員詢問是否為神秘顧客,身份提前就被店員辨識出了,暗中體驗餐品並評價成了擺設。」
針對消費者的吐槽,巴奴相關負責人接受記者采訪時表示:「本次活動的初衷是為了更直接地了解顧客的用餐體驗,以及對產品和服務的改進建議,從而有針對性地進行最佳化,為顧客提供更好、更極致的用餐服務。此次活動無論是報名、邀請方式,還是活動環節、規則設定,都已經提前清楚告知,均無強制要求參加。對於顧客不好的體驗,巴奴深感抱歉並重視,已經和內部相關部門溝通,會對活動方案與邀請方式進行最佳化和修改。」
活動背離初衷
套路消費者損害品牌聲譽
北京理道律師事務所主任律師王久成對【中國消費者報】記者表示,從目前消費者的反饋來看巴奴的做法並不違規,但如果對神秘顧客活動設定多重限制,則存在過度行銷、套路消費者的嫌疑。【消費者權益保護法】規定,經營者負有聽取意見、接受監督的義務。消費者的不滿和吐槽,一定程度上反映了企業在制定規則、執行中的不足,沒有充分考慮到消費者的感受,經營者對此應高度重視。
伍岱麒則認為,巴奴此次已經把神秘顧客活動變成一種行銷手段,帶有套路的意味。消費者存在不滿是可以理解的,這種做法對企業自身改進並無益處,相反引發了不良口碑,對品牌聲譽是減分的。
艾媒咨詢首席分析師張毅對記者表示,巴奴此次神秘顧客活動一定程度上背離了活動初衷,被質疑過度行銷、套路行銷並不為怪。他認為,這種對使用者的種種限制以及返券行為,並不是一個好的促銷或者消費模式,因為消費者目的性比較強,其評價會受到情緒影響。
王久成則建議,為達到神秘顧客制度的真實性和有效性,企業在制定和執行規則時,應遵循公開、透明、誠信、合法合理的原則,保障消費者合法權益,不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。商家應當積極、主動、及時收集顧客的反饋和意見,與員工溝通分享評估結果,以此推動員工改善服務,必要時可進行培訓,改善內部管理,不斷提升自身競爭力。
中國消費者報·中國消費網
記者/孫蔚