1.3 服務標準「可量化」嗎？

上次去海底撈吃飯已經是半年前，印象非常深刻的是我點了酸梅湯，然後我的杯子就沒空過，每次喝到一半多就又滿了，導致吃完飯一肚子酸梅湯，再次重新思考「適度服務」這件事。

巴奴的slogan

大家都覺得連鎖餐飲的出品和是服務都太難標準化，如何標準定的易懂又明確 誰看了都好操作確實是一件不容易的事。而優秀品牌無論是出品還是服務，都遵循SMART原則，盡量做到執行結果可量化。

【案例一】

王品對於要求服務員接待顧客時微笑，不是簡單只說微笑，而會具體到「露出七顆牙齒」這樣的細化標準上，對顧客到店後的全程都有量化服務標準：

1. 客人入座 1分鐘內送上冰水
2. 冰水杯需放置餐刀右上方
3. 冰水杯距牛排刀3cm處
4. 服務生躬身15度
5. 點餐後3分鐘送上熱麪包

每個細節都進行量化控制

【案例二】

鼎泰豐對於精密運作小籠包的品質標準：每個包子重21克（誤差0.2mg），且每粒小籠包皮5克、餡16克、打褶18次，入籠蒸4分鐘上桌：

18褶包子

【案例三】

舒利亞把西城起換成噴水拖布等方式，把開業清潔時間標準從60分鐘降到30分鐘：

從工具到流程實作量化標準

需要註意的是所有的標準制定不能只為了提升效率，前提是不降低顧客的體驗，甚至提升顧客體驗，讓顧客更滿意。因此在內部標準制定時，需要及時關註客戶評價情況，不要適得其反。