防走失，電梯直達 安全島 報人劉亞 東A
來源： 麟閣經略
作者： 仝麟閣
歧視很多情況下來自於文化誤會
最近我的一位好友去日本遊玩，對當地的服務業是贊不絕口，我們就順帶聊起了各個國家服務業，對比了一下歐洲、美國和國內。
直接說結論，說服務質素哪裏好，純屬見仁見智、有失公允。 但是論服務者和客人的地位對比，毫不猶豫可以說出：日本>國內>歐洲>美國。
什麽叫「地位對比」？很多人對服務水平的一個評估標準是：自己作為客人有沒有被「超額」尊重。簡單講就是，我有沒有感受到身為客人的「爽感」。
比如，國內的一些夜總會和澡堂子會在門口安排一隊女孩迎賓，你一進來就鞠躬微笑，大家齊刷刷喊：「老板好」，這時你大概率會感到很有牌面，這就是「爽感」。
而 日本人能做到什麽級別呢？一言不合就給你跪式服務。日本傳統的餐飲業服務習俗是：侍者不能比客人高，但是蹲著又不雅，只能跪著了。
除了這個之外，日本下到一個便利店都有嚴格的服務規範，最基本的是對客人要用敬語。日本的敬語非常繁瑣復雜，很多非日語母語者在日本打工，被客人投訴最多的就是不用敬語。
還有什麽微笑規範標準、鞠躬規範標準、站立行走的規範標準.....簡直多如牛毛。這就是為啥日本的服務業口碑長期是世界第一。
一位日本朋友告訴我，日本服務能到今天的水平，主要是日本人的恥感、集體文化，以及戰後高速發展時期留下的傳統。
在日本傳統的服務業觀念裏，客人不管有什麽無理的要求，只要是沒違反規定，你就必須得給客人做。 客人就是上帝，是每個服務從業者必須遵守的原則。
我想這也是很多國人喜歡去日本旅行的原因，在消費適中的情況下，往往能享受到超值服務。很多人也因此得出了「日本人素質極高」的結論。
那歐洲怎麽樣呢？很多人，包括我之前下意識會認為，歐洲這種老紳士傳統，加上服務專業（hospitality）最早還就起源於瑞士，肯定不會差。
那你可能要失望了。誠然，歐洲的服務業從業者基本禮貌還是有的，但也僅此而已了， 歐洲服務業者認死理，讓我做啥你就寫紙上，除此之外的一律不做，要麽就加錢。
講一個前段時間我遇到的真實案例：我在維也納的一家咖啡館用餐，到結賬的時候因為我要趕著看電影，所以找到了離我最近的侍者，希望他能幫我結個帳。
多數情況下，侍者會幫你叫一下他同事，但有些時候，比如這次。 該侍者拒絕了為我服務，並明確告知我這一桌不歸他管。
這裏面就得說一下歐洲的餐飲服務規則，在一些小費文化比較濃厚的地方（比如我所在的奧地利），每個侍者有自己固定「地盤」，這幾桌小費是我的，那就只能我來服務。
在有些小費文化不重的地方，比如意大利、希臘，就沒有這種規矩，誰見到客人有需求，誰就去服務，當然這些地方也屬於整個歐洲服務最好的區域。
還有就是在歐洲，你是不能直接喊「服務員」的，甚至對侍者招手示意也是不禮貌的，這也是我來了一段時間才知道的， 可想而知那些不了解情況、語言又不好的中國人，遇到這種事，估計就會當成被種族歧視了。
其實，這完全是文化不同導致的誤會，他們不是對外國人，對本國人也這樣。我再給大家舉一個例子——麗思卡爾頓是歐美最高端的酒店品牌之一，它有一句很經典的品牌座右銘，是這麽說的：
「We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. 我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女。」
這句話在酒店行業非常經典，幾乎每個歐美的酒店品牌都會借來當自己的培訓準則。但是我第一次聽到就覺得很詫異，怎麽聽起來像對客人的要求？
這就和日本的「顧客是上帝」的理念完全不同， 歐洲這邊是我們是為紳士和淑女服務的紳士和淑女，言外之意你要是個有錢的暴發戶，我可以選擇不服務你。
在日本，服務者要按照客人的喜好來提供服務，在歐洲，你得先遵守我的規則，我才給你提供好的服務。
這裏面的根本原因在於： 日本和歐洲都同意人人平等的理念，但是在職場，人人平等要讓位於職業精神，而在歐洲，一切都不能僭越這個準則，不止是法律層面的平等，身份和情感上，也必須拉平。
所以在歐洲，你會經常遇到一些有點過於「耿直」的人。有次我在餐廳吃完一個蘋果派，結賬時我和侍者提建議：我說這個派份量太大了，我在空腹狀態下就吃一個都吃不了，有點浪費。
想想看按照中國或日本的服務態度，應該怎麽回復你？好點立刻去整改，下次給你一個點半份的選項。差勁一點就是對你說點場面話糊弄一下，說你說得有道理，我們會考慮。
結果這個人直接跟我說：不好意思，有的人覺得大，有的人覺得小，我們也沒辦法。而且他真的不是心情不好才這麽回復你，你甚至能從他的眼神中看出滿滿的真誠。還問你吃得怎麽樣，開心不。
還有以前新聞報道的，什麽大巴司機到點下班把遊客扔在車上。這種事雖然不常發生，但要發生在歐洲我也不奇怪 。到點下班在歐洲就跟宗教信條一樣，誰都不能侵犯。
這種社會文化導致「說話的藝術」這玩意在歐洲真的不存在，甭管你是啥職業，員工經常比老板牛b，大不了你開除我，我回家領失業金。什麽精神內耗根本不存在的，愛誰誰。
在慕尼黑，我遇到過幾次給了小費，對方說了句謝謝然後面無表情的狀態，我問朋友是不是給少了對方不高興？他告訴我德國人就那樣，他笑不笑完全取決於自己的心情和意願，而不取決於你的行為。
我發現， 越是在文化上「個人本位」強的地方，服務給人帶來的「地位感」越弱。 中國人本位強於日本，而美國則強於歐洲。在中國和日本沒有小費文化，日本人甚至覺得小費是一種恥辱，而在美國，小費是強制收取的。
當然，我做這種對比僅僅是和大家一起探討不同文化之間的差異，從沒說哪種更好。 如果非要說，我覺得在歐洲做一個普通人更好，因為你根本不用做什麽情緒勞動；在日本和中國，消費者會感覺到更超值。
但是在日本，也許是服務業標準太多，導致精神壓力過大。從事服務業的人越來越少，使企業不得不降低標準。 日本的年輕人受歐美文化影響，也越來越質疑「顧客就是上帝」的觀念，這或許也將走入一種平衡。
而在我的觀察下，歐洲社會更加扁平，很多人會選擇一輩子做服務業。以東亞人的觀念，出賣體力和服務別人的職業往往低人一等，但在歐洲職業歧視很淡，因為大家都差不太多，無論是地位還是收入。
遇到在海外服務體驗不好的情況，我的建議是大家不用忍著，該不給小費或者投訴都可以。 但是呢，沒必要老往種族歧視的方面去想。 既然出了國門， 不管怎麽說，理解其它國家的文化和生活方式，還是一件有趣的事！
