事先購買的演唱會門票,臨近表演日期,親人病危無法前往現場,提供相關證明後,退票為何一波三折?
7月12日,邵女士在社交平台發帖稱,她在售票平台大麥APP為父母買了2張劉德華上海演唱會門票,共計2760元。臨近演出日期,爺爺病危,父母自然無心前往現場。邵女士認為這屬於「不可抗力因素」,聯系平台申請全額退票。據其描述,大麥平台稱主辦方不支持退票,主辦方則稱未從大麥平台收到她的退款訴求。
7月14日,澎湃新聞記者針對邵女士的訂單情況聯系了大麥客服,被告知「看不到具體訂單情況,需要購票人的手機號進線並說明情況。目前顯示邵女士訂單問題處理流程已結束。」
7月15日,記者聯系演唱會主辦方,工作人員表示,「主辦方不負責具體退票事宜,票務訂單具體情況需要聯系票務平台解決。」
15日晚,大麥平台相關工作人員告知記者, 目前提供的解決方案是透過支付寶全款退款 ,至於一開始為何沒有支持邵女士的退票申請,對方暫未介紹詳細處置流程。
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大麥回復退票由主辦方決定。邵女士供圖
申請初期,平台未明確是否適用「不可抗力因素」
近日,邵女士在社交平台發帖稱,此前在大麥APP為父母購買了兩張7月12日晚劉德華上海演唱會門票,共計2760元。臨近演出前幾天,爺爺突然病危進了ICU,父母居住在南京,根本沒有心情、也無法往返上海觀看演唱會。
7月9日,邵女士在大麥APP申請全額退款,大麥客服表示「需要提供完整的蓋章及有醫師名字的診斷證明、病歷、檢查單、繳費票據(憑證),如果是親屬生病,還需提供親屬關系證明」。
7月13日,記者在演唱會購票須知頁面看到,7月12日的演出停止退票時間為7月10日12:00,並且購票須知第6條註明:如觀眾因「不可抗力因素」而需要退票的,在出示相應憑證後,不受上述限制,予以全額退票。
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購票須知。圖片大麥APP購票頁面
邵女士向記者出示了其與大麥客服的聊天記錄。記者看到,7月9日,邵女士將親人生病情況告訴客服並申請退款後,曾問客服是否可以全額退款、是否受7月10日12:00截止時間的限制,大麥客服未明確回答,告知邵女士「有了憑證盡快進線咨詢」,且未明確表示此種情況是否適用「不可抗力因素」。
邵女士告訴記者:「我認為平台預設我屬於不可抗力,並且不會受退票截止時間的影響。另外,我也沒走常規退票流程。」在她看來,客服可以一開始就明確告知不符合全額退款的條件,讓其走常規退票流程、扣除20.6%的費用。這樣她也不用拖到「視窗期」關閉再申請全額退票。
上傳材料後,一度不支持退票
7月11日10時,邵女士在大麥APP上提供了相關材料。據她回憶,當時病危通知書、病歷等都被ICU收上去整理成冊,於是先上傳了手頭有的材料,包括爺爺3月份的病歷、5月下旬至6月底放療期間的收據、6月底CT檢查會診報告單、7月初重癥病房收據以及戶口本內頁相關圖片。
7月11日17時,大麥專員電話告知邵女士,稱退票證明材料不完整,需要最新的帶醫院完整蓋章及醫師名字的診斷證明。
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邵女士爺爺7月5號的病危通知書。邵女士供圖
邵女士告訴記者,材料有,但是醫院能蓋章的部門已經下班,「當時問過大麥專員有沒有截止時間,她說演唱會前,於是我在11日晚向大麥送出了從醫院拿回的病危通知書和住院證明,並在12日10時許送出了大麥要求的蓋章診斷證明。」此時距離演唱會開場還有8個小時。邵女士表示,7月12日15時,大麥專員告訴她,「(演唱會主辦方)沒有給到原因,就說演出當天已經不支持退了」。
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邵女士提供給大麥平台7月12號的帶醫院完整蓋章及醫師名字的診斷證明。邵女士供圖
據邵女士介紹,她撥打了演唱會主辦方上海喜心文化傳播有限公司及12345上海市民服務熱線反映該問題。根據邵女士提供的錄音記錄,主辦方工作人員向其表示,涉及具體票務問題可以直接聯系售票平台。上海文旅派單中心工作人員則回復她,經與主辦方溝通,主辦方未從大麥平台處收到邵女士的退款訴求,建議邵女士向大麥核實其與主辦方的溝通憑證。
7月12日16時40分左右,邵女士再次聯系大麥客服,要求大麥提供與主辦方溝通的憑證,大麥客服未正面回應,表示「已經過了退票時間了,暫時不支持退票」、「以專員回復為準」。
7月14日,澎湃新聞記者針對邵女士的訂單情況聯系了大麥客服,被告知「看不到具體訂單情況,需要購票人的手機號進線並說明情況。目前顯示邵女士訂單問題處理流程已結束。」
7月15日,記者聯系了演唱會主辦方上海喜心文化傳播有限公司,工作人員表示,「主辦方不負責具體退票事宜,票務訂單具體情況需要聯系票務平台解決。」
15日晚,大麥平台相關工作人員告知記者,目前提供的解決方案是透過支付寶全款退款,至於此次退票為何一波三折,對方暫未介紹詳細處置流程。
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邵女士向大麥索要與主辦方溝通憑證。邵女士供圖
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大麥未向邵女士提供溝通憑證,僅表示「已經過了退票時間了,暫時不支持退票」。邵女士供圖
律師:本案中病危可視為不可抗力,應全額退款
消費者因家庭變故或身體生病等原因申請退票,出示相關證明後對方卻拒絕退票,是否合理?
記者聯系了上海大邦律師事務所丁金坤律師,他表示:民法典的「不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。」實踐中,一般是指地震、洪災等,病危一般是指意外事件,並非法定的不可抗力。一般情況病危不是不可抗力,但本案中病危可以視為不可抗力因素,因為條款要有利於消費者解釋,屬於約定增加了不可抗力。
丁金坤介紹,當事人之間也可以約定「不可抗力(因素)」。購票須知第6條規定「如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的,在出示相應憑證後,不受上述限制,予以全額退票。」該條是格式條款,應該從有利於消費者角度解釋。
此外,票務方回答消費者時表示「盡快提供完整材料」,因此消費者有理由相信「親人病危是不可抗力因素」。法律上亦可以推定,雙方同意認為「病危」屬於本合約不可抗力因素。故為保護消費者的信賴利益,根據誠實信用原則,票務方應該全額退款。