「人民投訴」是人民網重點打造的消費者線上投訴維權服務平台。「人民投訴」開設「消費曝光台」專欄，幫助消費者洞察消費陷阱，助力消費環境建設、提升消費市場服務質素。
進入7月，暑期旅遊旺季正式到來，出行市場持續火爆。炎炎夏日出遊，網約車出行成為很多旅客特別是年輕人的選擇。但在消費者享受「指尖上」便利出行的同時，網約車違規營運也頻頻發生。
「我約到一輛網約車，司機在沒有停車和上高速的情況下胡亂收取高速費、停車費用。」 「下車發現物品遺失，3分鐘內電話問司機，司機要求支付50元才給送還。」「下單平台順風車‘獨享’服務，司機違規拼車，我提出要投訴後他態度惡劣，中途極速剎車把我放在路邊。」在人民網「人民投訴」平台上，今年以來有不少網約車服務亂象投訴，梳理發現相關問題多聚焦於——
司機未按約定時間載客，繞路、中途甩客；司機未告知乘客的情況下私自多平台接單、強制拼車；上車加價，強收高速費、停車費、返程費、車費補貼等；誘導乘客「轉私單」線下付費；「超值、特價、獨享」服務虛假宣傳人車資訊不符；司機服務違約違規，平台售後不處理退款、拖延解決等。
消費者透過「人民投訴」平台反映網約車司機在沒有停車和上高速的情況下違規收取相關費用。（圖片來自「人民投訴」使用者）
網約車司機不合理接單、亂收費等行為，涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等，同時也表明網約車平台存在監管漏洞。此外，個別平台「雁過拔毛」，抽傭機制煩瑣、比例過高等問題也一定程度迫使司機降低服務質素，甚至將成本費用轉嫁給消費者。
網友涉及網約車服務消費相關投訴問題。（「人民投訴」使用者投訴截圖）
針對上述問題，結合此前中消協等部門釋出過的消費指南，「人民投訴」建議——
√網約車平台：
·落實明碼標價等要求， 不得以不正當價格行為擾亂市場秩序；
·制定合理分配機制， 在維持正常商業運作基礎上保障司機正常收入，不將平台優惠活動成本轉嫁給司機，不得層層轉賣訂單；
·加大監管力度， 嚴格對司機資質和個人素質的審查把關，建立相關培訓制度，不向未取得資質車輛、司機派單，落實監督責任；
·最佳化售後服務， 用好首問負責制度避免推諉扯皮，為乘客提供更加便捷的維權途徑，簡化維權機制。
√消費者：
·加強自我保護意識。 在正規網絡平台預定車輛，拒絕乘坐黑車和其他違法違規車輛；提前熟悉行車路線，給自己預留充足的約車、等車時間；不與陌生人拼車；關註行車路線和路況，避免睡覺或沈溺於看手機；管理好自己的貴重物品，避免遺失。
·加強個人資訊保護。 在接受個人資訊條款或者向經營者提供個人資訊後，消費者不同意經營者繼續處理其個人資訊時，要積極行使「撤回同意」權利，要求經營者停止處理或及時刪除其個人資訊。
·安全支付。 如行程中涉及停車費、空返費、高速費等費用，上車前與司機協商；不要透過個人賬戶付費，選擇透過線上訂單直接支付。
·積極維權。 如出現駕駛員無故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價收費等情況，要在保障自身安全的情況下，留存相關證據證明，依法維護合法權益。
在「人民投訴」上，有關網約車服務遭遇侵權的問題已有不少得到妥善解決——
網友使用者33084761投訴：「網約車司機爽約，平台只賠10元優惠券。」
機構回復：「已經達成一致和解。」
網友使用者30974561留言：「購買網約車票，未能聯系到司機，司機稱未接到平台訂單，平台不給退票。」
機構回復：「訂單全額退款。」
……
螢幕前的你如果遭遇類似的消費權益侵害，
歡迎透過「人民投訴」平台向我們反映
如果您是提供消費服務的企業或機構，
也歡迎入駐「人民投訴」平台回應消費者關切，
共建和諧健康的消費環境！
（本期編輯：曹渺）
