直播間裏購買了3瓶面霜， 使用後發現商家發錯貨了， 商家卻以「產品升級不小心發錯貨」為由 拒絕退款。
商家行為是否構成欺詐？
消費者如何合理、合法維權？
近日，杭州互聯網法院依法審結了這樣一起 網絡直播商品經營者「不小心發錯貨」 的案件。
簡要案情
原告張某訴稱
其於2022年8月27日在被告直播間內購買「某某黑金臻寵
煥
顏面霜」（以下簡稱「
煥
顏面霜」）3瓶，於 2022年9月5日簽收快遞。回家拆開試用後，發現品質差距極大。仔細對比以後，發現簽收產品是「某某黑金臻寵
舒
顏面霜」（以下簡稱「
舒
顏面霜」）3瓶。原告遂將實物照片發給被告，告知其發錯貨了。被告看後辯解稱
舒
顏面霜是
煥
顏面霜的升級版產品，二者是由同一個生產企業生產的，執行標準一致。原告不接受該解釋，要求退貨退款。被告以產品已拆封為由拒絕。
原告認為 被告的行為屬於欺詐 ，遂向杭州互聯網法院提起訴訟，要求被告退還貨款並賠償貨款三倍的損失。
被告某文化傳媒有限公司辯稱
舒 顏面霜系 煥 顏面霜的升級版產品，二者是由同一個生產企業生產的，執行標準一致，同等價格下消費者能獲得更好的體驗。案涉 舒 顏面霜已經由某研究所檢測合格，已經根據國家藥品監督管理局的規定完成產品資訊備案，是品牌正品，合法合規。 此次交易系不小心發錯貨，不存在消費欺詐。
裁判內容
庭審中，經法院釋明，原、被告就涉案商品不退貨僅退款達成一致。
法院經審理認為 ，被告主張 舒 顏面霜最佳化了保濕度，系 煥 顏面霜的升級款，但未提供相應的證據予以證明。雖然被告提供的相關證據能夠初步證明 舒 顏面霜已完成備案且產品合格，但經查詢， 舒 顏面霜與 煥 顏面霜在國產普通化妝品備案資訊中的備案編號不同，可以認定兩款面霜系不同產品，且 煥 顏面霜已於2022年4月30日登出備案，並已在被告網絡店鋪下架，故被告稱 舒 顏面霜系 煥 顏面霜升級款的主張不能成立。
被告直播時宣稱的、交易快照載明的商品與原告實際購買後收到的商品不一致，且被告未就系不小心發錯貨的主張提供相關證據 ，亦未在原告質疑後積極予以回應並進行退款，故可以認定被告在案涉交易中 構成欺詐。
對於原告主張三倍賠償的訴訟請求，予以支持。
綜上，杭州互聯網法院依法判決被告某文化傳媒有限公司向原告張某返還商品價款597元，並賠償1791元。
裁判要旨
如果 發出的商品質素、效果明顯更差 ，商家未就此及時向消費者進行說明或采取補救性措施，對發錯貨沒有合理解釋且無相應證據證明的， 可以認定商家存在欺詐的故意 ，商家應按照【中華人民共和國消費者權益保護法】相關規定 承擔懲罰性賠償責任 。
典型意義
在司法實踐中，網絡直播商品經營者以「不小心發錯貨」為由抗辯不構成欺詐的情況時有發生。如何認定商家是確實「不小心」發錯貨還是故意發錯貨，以及商家是否應承擔三倍賠償的責任，需要健全完善有關審查標準。
對於如何準確認定商家在發錯貨情形下是否應承擔三倍賠償的責任，本案認為應當結合 實際購買商品 與 發出商品 之間的區別、商家是否及時就發錯貨向消費者說明或采取補救措施、是否有合理解釋以及相關證據等，綜合認定商家是否存在欺詐的故意。本案對於維護網絡消費市場秩序，弘揚誠實守信具有重要指引意義。
來源： 杭州互聯網法院公眾號
編輯：常躍旺
