接通 福州市医保热线
没有想象中的「坐席忙，请稍候」
而是 秒通秒回 ！
「 灵活就业参保人，在每月5日前，通过福建税务微信公众号进行缴费 ，以免影响正常使用，请及时缴费。」福州市民周女士的手机听筒里传来的第一句话，回答了她想要咨询的「 灵活就业参保人缴费办理途径 」。
周女士没想到的是， 福州医保 也是 「智能时代的弄潮儿」 ，用上了 AI客服 。AI客服以「见面第一句话」的 特色智能服务 ，快速回答群众最想了解的问题，可谓凭实力「宠粉」。
福州市现有 645万 医保参保人员，咨询热线日话务量达 1560余通 ，为了切实提升话务接通率，福州医保应用大数据、人工智能等新技术，探索医保服务的「新捷径」， 搭 建医保热线AI智能咨询话务平台 ，以更短的时间、更快的速度、更佳的结果为群众答疑解惑，这是 福建省医保领域的第一个AI智能服务终端 。
「已读且速回」
不让你等一秒，「一打就通」
刚确诊高血压，64岁的福州鼓楼区居民张阿姨拿着医生开具的 特殊病种备案表 ，不知道到哪里办理下一步手续。在家人的帮助下，她拨通了12345热线电话，根据语音提示操作，马上接通了福州市医保热线。
「 特殊病种怎么办理 ？」问题一出，AI客服即刻响应：「线上备案方式……，线下备案方式……」
一连串回答下来，张阿姨记住了「 拿申请表到医保驻医院服务站 」。张阿姨很开心，从诊室走到 医院内的医保服务站办理备案 ，下一次就医就能 享受特殊病种报销待遇 了。
福州市医保部门统计，AI客服接听群众咨询的 高频事项 包含 门诊特殊病种办理与报销、生育津贴申请、门诊/住院报销所需材料、灵活就业参保缴费 等。而这些事项，福州医保AI客服都能快速、完整地解答到位，成为人工客服的得力「副手」。
「以往，遇到人工客服忙线时，我想咨询问题，要等待许久，才能连上。」福州市民刘先生近期再拨打 福州市医保热线 发现，一打就通，「 原来是用上了AI技术，回答问题又快又智能 。」
▲人工客服
目前， 福州医保热线AI智能咨询话务平台 已涵盖 居民医保、职工医保、生育报销、就医转诊和医疗救助 等多项业务类别，包含各类场景问答 400多条 ， 「24小时不打烊」 为参保群众提供全方位的人机互动智能解答，实现医保热线为民服务「一直在线」「不下班」。
「已读且正解」
资深医保人员「带教」「一学就会」
热线服务听民声解民忧，不仅要「一拨就通」，更要「一拨就灵」。日前，AI届「新秀」ChatGPT曾出现 「已读乱回」的错乱状态 ，而这种情况在 医保AI服务是不允许出现的 ，群众的咨询必须 「已读且给出正解」 。
众所周知
医保政策专业性强，且比较复杂
AI是怎么读懂，且给出正解呢？
记者从福州医保部门了解到， 福州医保智能语音平台 集成了语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLP）和机器学习等人工智能技术，确保AI客服具备强大的数据处理和学习能力，对常见的基础政策咨询，能够迅速识别，并给出准确的解答。
除了本身的「超级智力」之外，AI客服还拥有 一群资深的医保「带教」老师 。在福州医保热线AI智能咨询话务平台的后台，记者看到， AI的「大脑知识库」在资深医保话务人员的「带教」下及时更新 。
资深医保话务人员会 及时跟进政策变化 ，根据群众咨询的 医保高频事项 以及群众的 提问习惯 ， 及时更新AI的知识库或对话流程 ，以便AI客服尽可能地读懂市民的需求，快速、准确地解答医保问题。
比如，关于「 特殊病种 」这一问题， 资深医保话务人员 会编写出市民可能表述的「特殊病种怎么办？特殊病种到哪里备案？特殊病种的报销比例是多少？」等多个问题，并给出相应的答案。AI客服在接群众来电时，就能根据这些编写好的知识库或对话流程，随时调用 「医保场景知识库」 解答问题，实现 自助应答 。
目前，福州医保热线平台日话务量达 1560余通 ，AI客服日均分流话务量 500余通 ， AI处理量占比达32%左右 ，12345政务服务医保专线 接通率超过96% ，群众满意度明显提高。
▲12345录音管理界面
「暖心且智慧」
大数据赋能服务优化「更有温度」
「福州医保以AI语音客服 创新服务 ，除了办好‘群众事’解‘群众难’，还要贴‘群众心’。」福州市医保中心相关负责人说。
据介绍，AI客服在及时回复群众一个个问题时， 同步记录并对诉求内容进行数据分析 ，重点关注涉及群众较多、问题关注度高的诉求， 转化成重点工作提示 ，助力医保工作人员 加强共性问题和发展趋势研判 ，增强工作的前瞻性，促进热点问题服务策略优化。
以 群众跨省临时外出就医备案 为例，福州医保在对智能语音客服云平台智能质检的过程中，分析「异地就医」「没备案」「外出」「临时」等关键词出现的频率，以此可以更加深入地了解群众的需求。
据此，福州医保 及时提升 异地就医备案便捷性。目前， 跨省异地转诊人员备案 、 其他跨省临时外出就医人员备案 可以实现 「即申即享」 ， 即时生效 ，进一步方便群众异地就医。
「福州医保将人工智能应用于话务咨询服务，不断推陈出新，加快数智赋能医保管理和服务，拓展智能化应用。 福建省医保系统下一步将在总结经验基础上，在有条件的地方推广这项智能服务模式 ，希望医保AI客服能更好为民排忧解难，助力医保部门优化经办服务效能，提升群众满意度和获得感， 争取成为医保领域的一个智慧暖心品牌 。」福建省医保中心负责人表示。
现在刷到我们全凭缘分
福建卫生报全媒体记者：邓剑云
编辑：李子
审核：黄美辉、陈静
