从2015年接触平安的数字化转型，到2021年承接阿里云的服务数字化项目，再到2023年主导大大小小10来个数字化项目，8年的时间，数字化对我而言已经从一个「新词」变成了一个「旧词」。
8年过去，数字化也从一道企业的「选做题」，变成了一道「必答题」。现如今部分数字化程度高的地区，随便找一家路边的小餐馆，可能都会通过扫码点单的方式来收集消费者的下单数据，进而分析食客的用餐偏好，用于之后的菜品采购。
本文是实践案例，我会基于亲身经历的项目经验，尝试从微观的视角上来讲解： 什么是企业数字化转型？数字化的价值体现在哪里？
一、什么是企业数字化转型？
我在之前的文章中也曾提到，一个组织有2个核心能力：
这么说稍微有点抽象，这里以微信为例，简要说明一下「业务数据化」与「数据业务化」的含义。
大家可以稍微回忆一下： 当我们在访问微信文章时，都会产生哪些行为？
简单列举一下，例如：阅读、点击、滑动、跳转、点赞、在看、评论等等。这些用户的行为，都可以归属为微信运营业务中的一部分。
而微信记录这些「用户行为」的过程就是一种「业务的数据化」。但如果仅仅是用一个又一个的分区，记录这些行为日志，只是产生了数据，而没有产生价值。
当微信加工、分析、利用这些数据进行产品设计，对用户进行信息推送时，就完成了一个「数据业务化」的过程。
「业务数据化」与「数据业务化」案例示意
企业的数字化转型，其实就是在建设、增强「业务数据化」和「数据业务化」的能力；让企业从经验决策，走向数据驱动。
那么具体而言应该怎么做呢？之前麦肯锡给平安制定的「四化战略」是对数字化的一个非常精炼的概括。
所谓「四化」是指：电子化、线上化、自动化，以及智能化。
「企业四化」数字化转型战略
电子化： 是指以前手工做的，现在电脑做，或者传感器做，把信息从物理记录变成电子记录。通俗来说，比如线下会议的签到表，换成二维码；问卷调研的纸质问卷，换成电子问卷。「电子化」是「线上化」的基础，核心解决的是数据从无到有的问题。
线上化： 是指以前存储在本地电脑的信息，现在上传到系统中去；以前分散在各个子公司的、各个部门的信息，同步到云端去。线上化，可以让信息的分享和处理变得更容易、更快。通俗来说，就是把离线的Excel变成线上的数据表格，把Word上传到线上文档库。「线上化」是「自动化」的基础，核心解决的是数据可得性的问题。
自动化： 当信息线上化之后，这些信息按照预先设定的规则，对业务自行进行处理和加工的过程，就是自动化。通俗的理解就是把Excel手工计算，替换成线上数据任务；需要人工填写的工作，由OCR技术来录入。核心解决的是工作效率、产出速率和正确率的问题。
智能化： 则是更高程度的自动化。系统具备感知能力、学习能力和决策能力，可以根据预先设定的目标，对业务进行处理和加工。常见的应用有推荐算法、智能客服等。「智能化」核心解决的是系统复杂性的问题。再优秀的编辑，也没法根据每个人的喜好专门编排日报；再优秀的客服，也没办法同时弄懂所有的业务知识，或服务1万人。但智能化的系统可以做到。
随着数字化程度的加深，信息实现了从「跟随」业务（e.g. 事后复盘），再到「陪伴」业务（e.g. 即席分析、工作提效），到「引领」业务（e.g. 推荐系统）。
接下来，我用4个具体的案例来说明一下这4个概念的具体含义：
「电子化、线上化、自动化、智能化」四化案例
二、电子化：代理人面访二维码
● 问题：未「电子化」时，存在什么问题？
当一个企业，或者一个企业的某块业务还没有电子化的时候，这个企业的信息透明度是非常低的，信息的可得性也非常差。如果这还是一个大中型的企业，信息损耗会非常严重，从而加大管理和运营的难度。
例如「陌拜」、「面访」是保险代理人展业的重要过程之一。在没有电子化的时代，成千上万的代理人在外展业，在这个拜访客户的过程中，去了哪里？见了哪些客户？介绍了什么产品？传递了哪些信息？这些信息可能只能停留在业务员的笔记本中，好一些的团队，会部分回流到组训、区经理的日报、周报中。
但如果我们想要汇总1万名代理人的面访信息，是一个几乎不可能完成的任务，因为没有电子化、格式化的信息可供分析、使用。由于缺乏电子化、格式化的信息，有时候甚至一个代理人，对自己手上的客户的客户关系管理都存在困难。那么要怎么做呢？
● 方法：怎么「电子化」？
代理人面访二维码
我们可以通过 织信低代码快速构建一个以「二维码」为核心的表单系统 来实现信息的电子化。
我们可以给代理人提供一个面访工具：
这样我们就对「面访」这个业务行为，实现了电子化的记录。
● 价值：能达成什么效果？
这些 电子化的信息 ，实现了非常大的价值：
对于一个代理人而言，他可以通过查看某一个客户过往的沟通记录，去规划下一次的沟通。
对于公司而言，每天都可以知道前一天所有代理人的面访行为，可以同时经营和分析成千上万的代理人。让中后台的同学，离一线更近，离客户更近。
三、线上化：业务数据表的上报与汇总
● 问题：未「线上化」时，存在什么问题？
当信息没有线上化时，数据、业务过程是分散的存在一个个孤立的设备中的；数据传递的方式通常是邮件、IM聊天软件、U盘等。 这就给数据的可得性带来了巨大的挑战。
一个非常常见的状况是，我们需要某一份数据，首先我们先要找到对应的人，然后这个同学还要恰好在办公电脑旁，接着TA用电脑将数据转给我们。如果日后数据更新，对应的同学需要再同步一份给我们，或者更常见的是我们并不知道这个数据更新过了。
举个例子，在2021年之前，某保险集团下的省级分公司每月都要用Excel表加工本公司当月的绩效达成数据，然后生成一份月报。然后这一份份的月报会通过邮件的方式，发往总公司汇总。这个过程中，会存在着数据少发、漏发、迟发、错发等问题。有时候就是少了1家的报表没有上报，查是哪一家分公司没有上报都是一个费心费力的、或者是要写一段Excel函数/VBA自动化处理的工作。那么怎么通过线上化来解决这个问题呢？
● 方法：怎么「线上化」？
数据表线上上报与汇总
我们通过 织信低代码搭建线上电子表格系统 ，把原来下线的数据加工、上报、汇总的工作搬到线上：
例如：可以直接知道哪些分公司没有上传，哪些公司上传的文件格式有问题。可以把分散的数据表进行合并，可以对数据表中的指定数据进行汇总。
● 价值：能达成什么效果？
通过这个「线上电子表格系统」，我们实现了每个月、每个分公司的业绩报可追溯、可查询。不会出现某个同学离职、转岗，数据就逸散的情况。而且无论是谁，只要一个赋权操作，就可以获取全部的文档，而不需要找特定的某些人，到某些电脑里面去找。这极大的提升了信息的可得性。
此外，这个系统其实还具备了部分自动化的能力：可以自动统计哪些分公司还没有上传文件，可以自动核验分公司提供的数据的准确性。一定程度上提升了大家的工作效率。
四、自动化：服务运营数字化
● 问题：未「自动化」时，存在什么问题？
业务线上化后，可以解决信息可得性的问题。但企业还有另外一类问题亟待解决，那就是工作效率的问题。
例如互联网企业的客服系统，就电子化和线上化的程度而言，是比较高的。因为，用户与客服的绝大多数沟通都是通过线上的即使通讯（IM）工具完成的。也就是说， 服务的沟通过程是高度电子化与线上化的。
但即便如此，我们会发现服务运营的过程是非常人肉的，存在着巨大的提效空间。例如：
- 运营过程，只能看结果指标， 服务过程的透明度非常低 ；
- 想要定位问题，想到的第一工具是「抽样」，但由于人力和时间的限制，通常 只能抽取部分的样本。
- 业务运营的过程中，要求运营者对数据非常敏感，需要每天人工找问题， 数据运营缺乏确定性 ；
- ......
而这些都是通过自动化可以解决的问题。
● 方法：怎么「自动化」？
服务运营数字化
例如：
- 服务过程数据化 ：对于「服务过程透明度低」的问题，我们可以通过服务策略线上化、服务过程数字化来细化运营的颗粒度。
- 执行质检全量化 ：对于「抽样主导运营」的问题，我们可以通过埋点追踪操作、捕捉关键词的方式来进行全量质检，甚至是实时质检。
- 数据追踪自动化 ：对于「数据运营确定性低」的问题，我们可以通过搭建预警能力、沉淀预警规则来提效。
● 价值：能达成什么效果？
通过自动化，可以使得服务的运营过程：
五、智能化：智能圈客推荐
● 问题：未「智能化」时，存在什么问题？
在回答这个问题前。让我们稍微总结一下，刚刚提及到的初级的「自动化」的案例中，最核心的工作是什么？
- 服务过程数据化 ：对于「服务过程透明度低」的问题，我们可以通过服务策略线上化、服务过程数字化来细化运营的颗粒度。
- 执行质检全量化 ：对于「抽样主导运营」的问题，我们可以通过埋点追踪操作、捕捉关键词的方式来进行全量质检，甚至是实时质检。
- 数据追踪自动化 ：对于「数据运营确定性低」的问题，我们可以通过织信低代码搭建预警能力、沉淀预警规则来提效。
最核心的工作就是「定规则」 。无论是把服务策略具象为FAQ、SOP，还是服务过程的流程规则、操作的规范、关键词库、预警规则，这些工作的核心都是设计出各式各样的规则。
借助于这些规则，我们把过去一些需要手工完成的工作，通过机器自动化的方式，实现了提效。
但规则也存在着其局限性，例如：
一个系统的复杂程度越高，这些问题就表现的越严重 。例如一家拥有超6000万的客户保有量的保险公司，在什么时候，如何给他们的客户，推荐什么样的产品，就是一个非常复杂的问题。如果简单的通过规则来运营这样体量的客户，会极大的影响运营效率，以及能够实现的客户价值。
● 方法：怎么「智能化」？
智能圈客推荐
而以数据为核心的「智能化」运营，能够很好的提升整体的运营效率。
首先我们将用户数据化、将产品数据化、将渠道（代理人）数据化，以及上述提及的展业过程的数据化。然后通过「智能化」的算法，根据实际的经营状况和需求，生成最高效的展业工单。
● 价值：能达成什么效果？
通过「智能化」的圈客推荐系统，保险公司既实现了降本，又实现了增效：
简单总结一下：
1、企业的数字化转型，通过建设、增强「业务数据化」和「数据业务化」的能力，让企业从经验决策，走向数据驱动。
2、企业数字化转型的典型路径是：电子化 → 线上化 → 自动化 → 智能化。
3、数字化的目标是让，信息从「跟随」业务，到「陪伴」业务，再到「引领」业务。
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