口腔消費醫療使用者標簽體系（上）

在產品設計中，標簽體系算是比較重要的功能。而在部份垂直領域中，標簽體系的重要性更高，比如在互聯網醫療中。這篇文章，作者分享的口腔消費醫療使用者的標簽體系，很有參考意義。

1.1 初識標簽

當我們描述一個人時，可能會提到諸如「南方人」、「高富帥」、「職業法師」或「偏好川菜」等特征，這些都是用來幫助我們記住、歸類和描繪該個體的標簽。

在互聯網產品的語境下，使用者標簽實際上是對使用者資訊及其特點的高度概括，它們有助於描繪使用者的畫像，並允許企業區隔不同的使用者群體。使用者標簽體系，從狹義上講，是指圍繞特定業務目標及所收集的使用者數據構建起來的一套標簽集合；而廣義上則涵蓋了標簽管理、標簽分析以及標簽的套用等多個方面。

隨著互聯網產品使用者量級的增長至百萬級別及以上，標簽體系成為了支持精細化營運不可或缺的一部份。當產品具備了足夠大的使用者基數，並且有對使用者進行深入管理和互動的需求時，構建標簽體系就顯得尤為關鍵。

標簽體系之所以得到廣泛的套用，主要是因為它具備以下幾個不可替代的功能：

1.2 口腔消費醫療為何需要建標簽體系

在討論營運策略時，常常會提及到使用者細分與個人化服務的重要性。實際上，從邏輯上講，任何事物的存在都有其合理性；同樣，透過細分使用者並實施精準化管理，是降低成本並提高效率的一種有效手段。然而，要實作這種精準化管理，則需要構建一個詳細的使用者標簽系統作為支撐。

回顧過去二十年，眾多行業領域曾被視為充滿機遇的「藍海」。無論是整體醫療行業還是其下的消費醫療分支，都曾被看作潛力巨大的市場。然而，在2024年的今天，這些曾經看似無限可能的藍海市場已經逐漸轉變為了所謂的「偽藍海」。由於中國市場龐大且消費者需求旺盛，經過多年的發展與競爭，主要市場已被各大企業瓜分殆盡。在此背景下，想要透過增加投資來獲取新的增長點變得愈發困難。因此，在未來的幾年裏，企業將更加註重維護現有客戶基礎，並努力提升客戶的轉化率和成交率。這一步驟的實作，離不開以使用者標簽系統為核心的精準化營運模式。

在口腔消費這一細分領域中，建立和完善使用者標簽系統變得尤為重要。透過這樣的系統，企業可以更有效地辨識不同類別的顧客，並為他們提供更加個人化的服務，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

2.1 拆解業務，梳理數據

在口腔消費醫療行業中，構建使用者標簽體系的第一步是拆解業務流程並整理數據。這涉及到明確可用的數據資源，並確定哪些指標對於實作業務目標至關重要。為了建立有效的使用者標簽體系，我們需要從理解業務目標和使用者旅程入手，整理現有數據，並辨識出關鍵效能指標。

2.1.1 業務拆解 — OSM 模型

在口腔消費醫療領域，運用 OSM 模型能夠幫助我們更清晰地理解企業的戰略方向和具體目標：

透過這種方法，企業不僅能夠清晰地界定其戰略目標，還能透過具體的策略執行和效果評估，確保每一步行動都朝著既定目標邁進，從而實作更為精細和高效的營運。

2.1.2 使用者拆解—UJM模型

在明確了業務層面的需求後，接下來需要聚焦於使用者層面，構建使用者標簽體系。這一過程既要基於使用者的行為和內容提取資訊，也要考慮期望使用者在產品中的互動模式。

UJM（User Journey Map，使用者體驗地圖）是一種有力的工具，用於拆解使用者在使用產品或服務時的經歷，辨識他們在不同階段的關鍵行為和情感狀態。借助 UJM，我們可以細致地了解使用者的使用流程，發現其中的機會點和痛點。

透過從使用者和業務兩個角度進行分析，我們可以明確使用者在產品中的核心行為以及業務方關註的數據點。圍繞這些資訊，可以逐步積累並分類使用者數據：

透過對使用者數據的深度理解和整理，我們能夠建立起堅實的標簽體系基礎。這一基礎不僅反映了使用者的實際行為，還為後續的精細化營運提供了強有力的支持。在口腔消費醫療領域，這樣的標簽體系能夠幫助機構更好地理解患者需求，最佳化服務流程，並提供個人化的醫療服務。

2.2 定義標簽，形成體系

在口腔消費醫療領域，使用者標簽體系服務於業務目標和策略，需要匹配具體或潛在的套用場景，以便更好地滿足患者需求並最佳化營運效率。

使用者標簽可以分為四類：

2.2.1 標簽類別詳解

1、內容標簽

如女性、80後、一線城市居民、大學教師等。這些標簽主要由基礎數據定義，描述了使用者的基本特征。由於這類標簽資訊較為寬泛，在實際套用中通常與其他類別的標簽組合使用。

2、統計標簽

如就診次數為一次、近兩周內有預約記錄、累計消費超過5000元等。這些標簽主要由使用者的就診記錄和消費數據定義，直觀地反映了使用者的行為特征。在套用時通常直接建立，並且經過分析驗證後，往往會轉化為模型標簽。

3、模型標簽

如高消費患者、定期潔牙患者、初次咨詢患者等。這些標簽主要由就診記錄和行為數據定義，需要結合產品特性、業務目標及數據分析來設定標準。模型標簽能夠全面反映使用者的多方面特征，是標簽體系中的主要組成部份。

4、預測標簽

如高流失風險患者、潛在的正畸治療需求患者等。這些標簽透過演算法模型支持，預測使用者未來的行為傾向，需要大量的使用者數據及標簽積累。

2.2.2 業務視角維度

一個完整的標簽體系應該涵蓋以下四個維度：

1、生命周期標簽

如新患者、首次治療患者、忠誠患者、沈默患者等。這些標簽標識了患者在服務流程中的不同階段，有助於辨識患者特征並制定相應的營運策略。

2、使用者價值標簽

如高價值患者、RFM（Recency, Frequency, Monetary）分層患者、9大人群畫像等。這些標簽反映了患者在服務中的消費特征和商業價值，指導對不同患者群體采取差異化的營運投入和策略。

（1）RFM分層模型

RFM（Recency, Frequency, Monetary）模型是一種常用的客戶價值分析工具，它透過三個維度來評估客戶的價值和忠誠度。在口腔消費醫療領域，RFM模型同樣適用，並且可以幫助醫療機構更好地理解和分類患者，從而實施更為精準的行銷和服務策略。

a、Recency（最近一次消費時間）

定義：指患者最近一次存取或消費的時間距離現在有多遠。

套用場景：

b、Frequency（消費頻率）

定義：指患者在一定時間內存取或消費的次數。

套用場景：

c、Monetary（消費金額）

定義：指患者在一定時間內消費的總金額。

套用場景：

綜上不同的場景，口腔消費領域可制定策略：

透過這樣的方式，RFM模型不僅可以幫助醫療機構辨識不同價值的患者群體，還能為制定個人化的行銷和服務策略提供依據，從而提升患者滿意度和忠誠度。

（2）9大人群畫像

在口腔消費醫療領域，針對不同的人群進行精細化營運是非常必要的。透過分析九大人群畫像維度，可以更好地理解患者的需求和行為模式，進而提供更優質的服務。以下是結合實際場景對這九個維度的解釋：

透過結合以上九個維度的人群畫像，口腔消費醫療機構可以更精確地定位患者群體，提供個人化的服務，從而提高患者的滿意度和忠誠度。