3月14日，上海辰望管理咨詢有限公司的社區事務資深顧問闞曉傑為浦東新區花木街道40個小區的十多名物業經理上了一堂物業管理自評課。在剛剛過去的2023年，這些小區完成了物業費集體提價，今年3月底還將由第三方機構對這些小區進行首輪物業服務質素現場測評。
「花木街道轄區內有68個小區的物業常年虧損，花木物業公司服務了其中40個小區。考慮到這些小區的物業費20多年未變，且在調價一事上誰也不想‘第一個吃螃蟹’，最終街道決定透過黨建引領，在40個小區同時推進提價工作。」浦東新區花木街道城建中心主任朱鳳洲說。
物業管理費、滿意度雙低是很多老舊小區的管理現狀，面對物業公司「長期虧損」的抱怨和業主方「服務不好憑什麽漲物業費」的詰問，屬地管理部門很多時候只能將這個問題暫時擱置，也因此，浦東新區花木街道透過各方合力促成的物業費集體提價對老舊小區提升物業管理有借鑒意義。
年年虧損 卻難漲價
最近，記者實地走訪了花木街道櫻花路309弄、櫻花路39弄、牡丹路225弄等幾個已經透過物業費提價表決的小區，發現雖是老舊小區，但小區的電子門崗都可自動辨識進出車輛，未被辨識的訪客車輛經保安人工詢問後，也會被引導到小區內的臨時停車位上。記者了解到，這些小區大多在2023年11月、12月成功上調了物業費，借著這個機會，小區內的樹木修剪、設施器材更新也已完成。
作為動遷房小區，櫻花路309弄小區的業主們於2007年前後入住，過去十多年一直按每平方米0.45元的標準支付物業費。小區物業經理陸誌麗算了一筆賬：該小區體量為16000多平方米，提價前每月收到的物業費不到8000元。「這些錢給小區配一個保安、一個保潔後就不夠了。」
要是算經濟賬，哪個物業公司管理這樣的小區都會想要結束，但小區物業管理事關社會穩定，花木物業公司作為街道集體企業，不能說退就退。怎麽辦？花木街道聘請第三方公司對花木物業公司的營收進行了全面審計，發現其管理的57個老舊小區體量共約150萬平方米，物業費為每平方米0.24元至0.45元不等，2013年物業公司營運這些小區虧損337萬元，到了2022年，虧損達4171萬元。
「平均每年遞增虧損超30%。」花木街道為每個小區都算了一筆經濟賬，但只要說到提價，小區業主就不同意。有業主質疑：「人家小區物業費才0.35元，不是照樣在管嗎？我們還貴了0.1元，怎麽還要提價？」確實，櫻花路309弄小區所在的牡丹五居委共管轄5個小區、1875戶居民，除櫻花路309弄外，其余的牡丹路225弄、259弄、186弄以及金桂小區均為20世紀90年代建成的老舊小區，物業管理費只有每平方米0.35元。
「5個小區相互挨著，業主們也彼此熟悉，大家本來就對物業服務不滿意，沒有小區願意率先提價。」牡丹五居委黨總支書記顧燕華到任一年多，多次碰到小區業主到居委會反映物業服務差的問題。
攤開賬本 達成共識
花木物業公司管理的老舊小區幾乎都遭遇相同的處境。「一頭是物業公司連年虧損的現實，一頭是業主持續提出的問題，當雙方的問題匯集到居民區黨總支書記處，有些書記也不理解：物業公司要減虧，和我們有什麽關系？」組織了多次溝通會的花木街道辦事處副主任劉玨發現，上調物業費是一個不斷達成共識的過程，而第一步是抓財務分析、資訊公開。
「對所有小區開展專項審計和物業服務評估，以審計報告形式摸清收支數據，找到問題所在；以評估報告形式測算管理成本，形成區域化、獨立化兩套管理模式，讓小區業主了解市場行情。」劉玨說，在這個過程中，有的小區因為體量特別小，測評出的市場物業費高達每平方米8元以上。此外，評測方也給出了一些案例，表明在物業費合理、物業服務質素高的小區，居民投訴相對較少，這也讓一些居委幹部意識到促成提價是幫老百姓辦事。「如果按照市場規則，物業公司要求結束小區，小區將陷入混亂。」
顧燕華既希望物業公司走出價格與服務嚴重不符的經營困境，也希望改變老百姓「老舊小區就應該政府托底」的思維習慣。「首先要把問題講清楚。」她先召集小區黨員開會，向他們出示了物業費市場評估報告，讓大家了解若透過市場化的方式選聘物業公司，小區將支付什麽水平的物業費。與黨員們講明白來龍去脈後，又召集小區樓組長、誌願者開啟新一輪「講現況，答疑問」溝通會，再由他們到各樓棟進行宣傳，引導小區居民達成共識。
顧燕華坦言，整個過程中，面對業主提出的疑問，居委會遵循全過程公開民主的原則，在小區張貼公示經專業機構核定出具的市場評估報告和審計報告，以及物業費提升至每平方米0.80元的相關說明，並且圍繞「為什麽提價」「怎麽提價」「提價不成功怎麽辦」等8個核心問題，形成「一問一答」和流程圖，真正做到廣而告之。
大家找茬 改變面貌
在提請上調物業費的過程中，居委會應對的大量工作集中在接受居民的詢問、質疑。針對這一現象，街道、居委、物業每周「相約星期六」，研究各小區的具體問題。「某小區有居民不同意提價，是否因為對某項物業服務不滿？」「一些居民提出要修剪大樹，那麽我們是否可以先明確樹木擋住了哪幾戶居民，在修剪完成後再上門做調價說服工作效果是否更好？」從2023年6月至11月，「相約星期六」讓很多問題在一次次討論中變得明確，也逐漸找到答案。
比如某小區物業費要漲至每平方米1.2元，該小區黨總支書記問：「漲不到這個價，物業公司真的會撤走嗎？」花木物業公司的負責人也不止一次詢問：「要是居民不同意漲價，我們真的可以撤嗎？」街道給予明確答復：「真的撤。」
伴隨「相約星期六」，各小區同時上演「大家來找茬」，當居民們提出的諸如保安風貌、保潔質素、客服應答、維修規範、巡查考核、大樹修剪等問題逐一得到解決，小區面貌改變了，業主對花木物業公司也更加認可了，越來越多的小區在提價事項上達成共識。
去年11月3日，櫻花路309弄小區開啟物業調價流程。到了去年12月16日，針對物業調價議題，小區186戶業主中有136戶實際參與投票，117戶同意調價，參與表決比例達86.03%。在去年10月至12月間，花木物業公司在管的40個小區分三批完成了業主大會表決，其中39個小區提價續聘花木物業，1個小區決定以協定選聘方式提價引入其他物業公司。
質價相符 良性迴圈
最近，花木街道完成物業費提價工作的多個小區，透過招募誌願者成立了物業工作巡察小組，督促物業整改各類管理問題。此外，物業費提價小區中一些尚未成立業委會的小區，都計劃今年年內成立業委會。「調高物業費的下一步，是提高物業服務質素，形成良性迴圈。」朱鳳洲說。
記者從上海市物業管理事務中心了解到，全市範圍內，越來越多的小區有了「優質優價」意識。有數據可查，2023年本市住宅小區業主大會與物業服務企業新簽訂的物業服務合約中，平均物業費為每平方米1.71元。其中，57%的小區進行了調價，振幅達36.5%。
全流程參與花木街道提價工作的第三方社區治理機構辰望咨詢負責人楊峰說，最近兩年也接收到不少小區的自發委托，他們透過購買業委會顧問或秘書、物業費評估與調價、業主大會代為召開等服務，推動物業費提升。
「花木街道的探索，有兩點值得關註。」楊峰指出，由於此次提價的小區由同一物業公司管理，可以節約日常管理營運成本，體現了物業區域化管理的優勢。與此同時，每平方米0.8元的物業費過低，小區的設施器材養護不到位，無法真正激發企業參與社區治理的熱情和動力。「當然，業主對物業服務的觀念轉變需要一個過程，集體提價是一次廣泛的理念教育，當越來越多的業主意識到小區是需要專業維護的，那麽後期提價的難度會逐漸降低。這為全市老舊小區，尤其是動遷房小區的物業管理破局提供了思路。」
記者在采訪中了解到，目前，不少區、街道也在紛紛探索。比如，徐匯區在進行調價的過程中，留出0.1元補充到小區維修資金賬戶中，為小區的設施器材養護存錢，這是未來的方向，也將有助於實作物業服務「按質論價、質價相符、優質優價」的良性迴圈。
