1.3 服务标准「可量化」吗？

上次去海底捞吃饭已经是半年前，印象非常深刻的是我点了酸梅汤，然后我的杯子就没空过，每次喝到一半多就又满了，导致吃完饭一肚子酸梅汤，再次重新思考「适度服务」这件事。

巴奴的slogan

大家都觉得连锁餐饮的出品和是服务都太难标准化，如何标准定的易懂又明确 谁看了都好操作确实是一件不容易的事。而优秀品牌无论是出品还是服务，都遵循SMART原则，尽量做到执行结果可量化。

【案例一】

王品对于要求服务员接待顾客时微笑，不是简单只说微笑，而会具体到「露出七颗牙齿」这样的细化标准上，对顾客到店后的全程都有量化服务标准：

1. 客人入座 1分钟内送上冰水
2. 冰水杯需放置餐刀右上方
3. 冰水杯距牛排刀3cm处
4. 服务生躬身15度
5. 点餐后3分钟送上热面包

每个细节都进行量化控制

【案例二】

鼎泰丰对于精密运作小笼包的品质标准：每个包子重21克（误差0.2mg），且每粒小笼包皮5克、馅16克、打褶18次，入笼蒸4分钟上桌：

18褶包子

【案例三】

萨利亚把西城起换成喷水拖布等方式，把开业清洁时间标准从60分钟降到30分钟：

从工具到流程实现量化标准

需要注意的是所有的标准制定不能只为了提升效率，前提是不降低顾客的体验，甚至提升顾客体验，让顾客更满意。因此在内部标准制定时，需要及时关注客户评价情况，不要适得其反。