因為稀缺，才會珍貴。因此，只有將最好的技術、最好的服務、最好的管理集於一身的高端醫療機構才能脫穎而出，在未來的市場競爭中立於不敗之地。
來源：醫路陽光
作者： 路陽
編輯：宗正
維度一：服務物件
高端醫療的市場在哪裏？中國的高端醫療群體大致分為以下四種型別:
1、享受公費醫療的幹部保健群體。 主要就診於三甲醫院的高幹科。
2、自費選擇特需服務的群體。 主要就診於三甲醫院的特需部或高端私立醫院，多見於高薪階層或異地患者。
3、購買高端醫療商業保險的員工。 多見於企業為員工提供的醫療福利，主要就診於三甲醫院的國際部或高端私立醫院，包括在華工作的外籍人員及其家屬、企業高管。
4、接受特殊專科服務的特殊群體，如兒童、產婦、口腔、整形。 服務計畫不在醫保支付範圍之內，以自費為主。
以上可以看出，並不是所有接受高端醫療的客戶都是高凈值家庭，有的屬於中國特色的「榮譽國民」；有的是由於醫療資源稀缺導致的被動選擇；有的是高福利企業為部份員工提供的醫療保障，當然，也有屬於中產階級家庭的消費升級。
維度二：服務提供者
幾乎所有的醫院都有特需醫療服務計畫和針對特需人群的綠色服務通道。有的公立醫院能夠將特需服務完全獨立，包括門診、住院、流程、裝置以及醫療護理團隊，並且按照單獨利潤中心進行成本核算。有的民營醫院則完全定位於高端醫療，借助外部專家資源，為高端客戶提供服務。
有的民營醫院則定位於某個專科，針對中產階級家庭提供專科特需服務。有的民營醫院則主要服務於高端醫療保險客戶，若涉及國際患者，則需要醫療服務團隊至少具備英語溝通能力，或提供多國語言轉譯服務。
公立醫院的優勢在於技術實力強，而空間資源相對不足、服務意識較弱。民營醫院的優勢在於服務意識強，市場行銷機制靈活，而技術資源相對欠缺。因此，很多民營醫院會聘用兼職專家彌補自身的技術短板，但是公立醫院專家在高端醫療服務過程經常會成為投訴物件。
維度三：醫療技術
高端醫療的一個重要誤區是「只重視服務，忽視技術」。從長期角度看，醫療服務的根本落腳點還是在於技術和品質。 因此，高端醫療如果透過套用「高端」技術，提供高品質的治療效果，才能實作真正的「溢價」。
1、最佳化患者體驗： 降低患者痛苦，創傷最小化的治療方案
2、提倡整合醫學： 創新診療模式，開展多學科協同（MDT）的治療方案
3、套用最新技術： 引進最新裝置、材料、藥物或治療技術
4、提高生活品質： 優先選擇一線治療方案，有依據的使用輔助療法或替代療法。
維度四：服務模式
高端醫療服務模式不僅要強調服務環境和服務態度，更要強調團隊、流程、溝通和細節。
1. 團隊
高端醫療是真正實作「以患者為中心」的服務模式， 由家庭醫生、專科醫生、專職護士、藥師、營養師、心理治療師、康復技師、社會工作者以及客服人員組成多學科、多維度、多元化服務的能力。
2. 流程
通常在為患者提供一個完整服務鏈的過程中， 包括預約、接待、導診、問診、檢查、抽血、手術、取藥、結賬、出院等多個環節。高端醫療服務重視每個環節的客戶體驗、從服務規範、服務禮儀、服務用語、服務環境等全方位進行管理，每個環節有專屬人員陪同保證服務流暢性，有問題及時溝通，及時獲得反饋。
3. 溝通
高端客戶大部份屬於知識型患者。尊重患者的知情權、並給予患者及家屬充分的教育和引導，使其了解病情，治療方案和治療進展。鼓勵患者及家屬參與決策。 團隊成員在各服務環節與患者或家屬的溝通要互相配合，各有側重，並做好記錄。
4. 細節
高端醫療服務追求的是極致的醫療品質和超出患者預期的完美結果。 高端客戶的期望值很高，因此應高度重視每個高端客戶的抱怨和投訴。高端醫療服務強調細節管理，就像打磨一件藝術品一樣，不斷地學習精進，才能臻於化境。
維度五：營運模式
高端醫療的營運模式需要提供「一站式」解決方案， 是基於標準化之上的個人化和人性化的完美平衡。
1.標準化
高端服務的基本要求是保持服務一致性，即不因人員變更影響服務品質。同時要保證服務穩定性，即不因時間變化影響服務品質。關鍵環節在於服務人員的選拔和培訓。一線人員的現場授權以及針對異常事件的應急解決方案也非常重要。
2.個人化
在標準化的基礎上考慮患者的個人化需求，尊重個人私密、宗教信仰和特殊需要，在不影響診療效果的前提下，最大限度滿足患者的個人化需求。透過社會工作者或專屬客服的協調，調動內外部資源，提供「生理-心理-社會」全方位的整體醫療服務。
3.人性化
高端醫療服務更應該體現人性化特點。人性化服務首先要具備同理心，站在客戶角度考慮問題。如果對面的患者是自己的親人，你會怎麽做？人性化服務體現在細節，一句問候、一句安慰、一個微笑都能打動處於一個處於疾病狀態的脆弱心靈。
4.全程化
高端醫療服務的一站式解決方案要求醫院具備強大的整合資源能力。橫向整合資源包括公立醫院、專科醫院、社群醫院、康復機構、養老機構等；垂直整合包括醫療裝置、康復設施、體能訓練、藥品、耗材、營養補充、保險計畫等。與患者及其家庭建立長期、穩定、親密、互信的醫患關系是高端醫療服務追求的終極目標。
維度六：市場
如果我們拋開高端醫療險客戶和幹部保健群體，那麽高端醫療服務主要針對的是自費群體。我們一定要能夠給出一個或多個理由，讓高端客戶自己掏腰包選擇我們的服務。以下五個問題要想清楚：
1、客戶為什麽選擇我們的醫院？
2、客戶為什麽選擇我們的專科？
3、影響或決定客戶選擇的關鍵因素有哪些？
4、影響潛在客戶不選擇我們的因素是什麽？
5、客戶下一次還會選擇我們麽？
6、選擇我們的客戶具有什麽共性？
高端醫療市場本質上屬於客戶主動選擇的市場，競爭更為激烈。然而，由於醫療服務的轉換成本高以及高端醫療的私密保護性，決定了高端客戶一旦被釘選，容易建立忠誠度。因此，高端醫療市場需要基於目標客戶的精準行銷，同時要致力於建立長期的「家庭會員式」的醫患關系。
關於作者
路陽 ：畢業於北京大學醫學部，血管外科醫師。從事醫院管理二十余年，長期在微信公眾號「醫路陽光」上發表醫院管理類文章。籌建及營運多家綜合醫院和專科醫院。現任陸道培醫療集團執行長 。
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